最近两个数字在行业里的影响，可以用“剧烈地震”来形容。

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从进入低谷之后，行业似乎很久没这么热闹且认真地讨论过某件事了。

一个是依据“质价相符”原则，调低物业费并退还360万物业费差额；另一个是全面审计过去20年账目、倒查20年的公共水电及停车费，最终要返还4000万费用结余。

这消息出来，同行们首先问了个问题：4000万，那得是这家公司多长时间的利润啊。

从去年的中报来看，大约是一家小型物业公司半年利润的总和。甚至很多尾部的上市物业公司，半年的利润甚至还没有这个数字多。

但如果从业主的角度来看，360万，“一户至少可以7个月不交物业费”；4000万，则是大约每户能分到3300元。

我们来从物业这项服务的双方，慢慢地把这件事展现的一些问题捋一遍：

01“质价相符”里的物业和业主

首先当然是这四个字，几乎可以解释大部分物业和业主的矛盾。

关于质价相符，其实已经讨论很多年了。2014年前后住房物业服务价格放开时，就曾有过一波讨论。当时出现了很多建议，从物业、业主和主管部门等方面都有，很多建议拿到现在来说依然中肯，比如给物企的：服务尽量细化量化、隐性服务透明化、增值服务常宣传勤汇报；给业主的：理性当客户，做一个成熟的消费者。

但现在2023年了，依然在讨论，也从侧面说明这项工作的难处。

实际上很多从业者也表示，这项工作干了很多年，但到现在了，其实依然没怎么弄明白“质价相符”这件事。

原因有很多。以前很多人会以海底捞的服务对比物业服务，但这种对比其实不算很恰当，物业服务区别于其他服务行业，非常特殊的地方在于，这是一项半垄断性的有公共服务属性的经营活动。

这几个天然带点矛盾成分的定语放在一起，本身就是一场大型“事故”。

站在业主的角度，花出去的钱值不值得，这个问题本身具有主观性。而这个主观性的问题同时又具备了三个挺要命的要素：一是无限地与居住这种体验性的活动长期绑定；二是几乎无法做横向对比；第三是很难干掉小区里的物业。

但站在物业公司的角度，即使再是低毛利行业，也希望尽可能地有一些利润，这是在服务开始之前就有的预期。毕竟作为一个经济体，大家都想活下去且好好活着。

从数据来说，百强物业的毛利率大约在22~23%左右，上市物企去年中期的平均毛利率大约能有27~28%。这几年资本运作确实给物业公司带来了盈利压力，降本增效在一定程度上导致了品质下滑。

全国大大小小大约有20万家物业公司，很分散，头尾分化也很严重。无论是什么原因导致的对高利润的无底线追逐，都有可能快速激化矛盾，给这个口碑本已摇摇欲坠的行业再挂一层霜。

也就导致了过去这一年的行业毛利率之辩。

朱保全说：“物业管理行业不要被社区增值服务的高毛利蒙蔽自己的眼睛。”“不要让高毛利害了行业。”

李长江则有白酒论，“同样是白酒，成本都不高，为什么茅台零售单价可达两三千元？并且，为什么消费者愿意去买茅台？”

他对毛利应该有更高的追求，并且表示，碧桂园服务在全国各地住宅项目物业管理费单价并不高。因此他必须在成本把控上精打细算、绝不浪费。

02物业服务里的甲方、乙方和第三方

在年初物业公司的新年致辞里，头部物业提到的几乎都提到了“品质”“口碑”“客户”这些词。

不出意外，以这两次事件里的两位物业主角为原点，客户流失很可能将持续，也就是物业公司常说的“丢盘”。甚至基于破窗效应的影响，很可能再次出现业主对过往追索的事件发生。往回倒推20年，甚至倒推到缺乏管理机制、相关政策制度有一定混乱的时代，谁又能说谁一定是干净的呢。

这又是物业服务中甲方和乙方区别于其他行业的特别之处，同时也给双方都提出了更高要求。

首先最直观的，不管是甲方业主、业委会，还是乙方物业公司，能够用数字来表达服务成本的能力，在当下和未来不可或缺。

回顾这次事件的细节部分：业委会请来专业律师团队和审计团队，全面审计过去20年账目。律师团队甚至向法院申请调查令，到电力公司和水务公司调查历年有关电费和水费数据，到科技公司调查停车数据。

这里面工作量巨大、数字繁多，但展现出来的专业度却着实是给行业敲了一记警钟。

过去能糊弄了事的时代确实是早就过去了。不清晰的包干制和不透明的酬金制，既没做到多退，也无法期待少补。

在这场博弈中，一方开始求助场外观众，这些第三方服务行业，有的提供法律支持，有的提供业委会筹建辅导，业主不专业的地方，几乎都有专业机构帮忙顶上。对方装备这么全，物业公司的日子就变得不那么“好过”了。

除了业主主动的求助，前不久深圳市发布的“居代业”的政策，提供了一种另类的第三方帮助。政策的出发点在于““填补业委会缺位，及时处置物业管理问题”，而行政介入的程度有几个关键语作为解释，一是“非必要不代行”，二是“住宅区物业管理面临可能影响公共安全或者管理秩序等紧急情况或重大事件”，三是规定了“终止代行业委会职责的情形”。

也就是说，“居代业”不会成为普遍做法，仅作用于弥补主体缺位带来的问题。除了暂时充当“救火队”，也暂时充当辅导和推进业委会成立的第三方。

或许可以说，用来解决部分行业市场化与民生服务有机融合与转型升级带来的阵痛。

不管“居代业”新规是“权宜之计”还是长久之计，这个政策也有可能指向另一种走向：代行之后，退居何处？

如果直接退出，社区甲乙方的矛盾可能只是暂时被缓解，矛盾仍然存在，只等下一次再度被激化出来。

那么另一种可能是，退居到监督，或者由第三方专业主体来代行监督。

这两次事件所表达的显性问题都一致立足于业主方，那么隐性问题很可能是：物业公司还没找准定位，对手很可能已经要开始强行为其找定位了。

03物业成本管理与管理升级

最近《流浪地球2》带热了电影工业这个词。

如果堆细节，就是5300张概念设计、9.5万件拍摄道具、超过90万平方米置景面积、1189位常驻工作人员、超过22000位参演群众演员。

绝对算得上“重工业”了，对比物业公司项目管理上的人、物、客群复杂情况，也是不遑多让。

关键是，电影也是一种感官体验式的成果展现。低成本的“小圈子式”的商业电影当然也能带来一些成功，但如果想打破固化，走向百花齐放式的爆发式发展，管理升级是必然途径。

李长江说必须在成本把控上精打细算、绝不浪费，这句话说的很接地气也很实际。

物业发展四十多年，一直是薄利甚至负利。就连发展到现在了，很多企业也依然是以大约七成赚钱的项目养着许多无法盈利的项目。

再加上本次事件的影响，对管理升级的要求是越来越迫切的。

不管物业公司接下来讲什么样的故事，无论故事外观是科技还是别的什么，服务领域的工业化升级也该拿出点成效了。

04破窗风险与受益者

社会管理领域有个类似于破窗效应的实践现象：最早出现的案例总是被当成最佳实践，而被后来者大量抄袭。又被既得利益集团利用利用，逐渐演变成为惯例，被当成“常见的”“就是这样的”习俗。

久而久之，就变得根深蒂固，很难打破了。在商业中这种现象更加明显，比如短视频平台的大量模仿甚至复制的视频创意。

这次的两个数字，也算是业内首例，发展下去很可能也会成为未来的“最佳案例”。如今物业和业主中间已经出现了第三方服务性企业，“最佳案例”被复制的可能性很高。直观来看，这些第三方服务公司很可能是未来很长一段时间里的最大受益者。

但如果从长远来看，这次破窗风险未必不是好事。电影行业曾经被认为发展没有天花板，小制作加上大资本炒作就能大赚特赚，但资本从来擅长杀鸡取卵，缺乏工业化升级的影视行业当然很容易在寒冬中迷失，无法拿到进入世界市场的“入场券”。

在上个月举行的全国住房和城乡建设工作会议上，住建部提到物业全生命周期。物业公司通常是将物业服务划分为前期介入期、销售配合期、集中交房期、服务磨合期、服务稳定期、服务成熟期六个阶段，这个划分很明显是聚焦在“人”，并不是从楼龄10年、20年等建筑物本身的变化及带来的维护修缮差异来展开。

可以预料到，今年很可能会补充一些与之相关的政策。

外部多方面的推动助力集中出现，接下来，就看行业自己的了。

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