网购后接到自称“淘宝客服”电话，表示可以帮助退回问题商品、取消误开通会员等。然而，按照“客服”引导进行操作后，却被骗了上千甚至上万元不等……

5月9日，金融投资报记者从四川省保护消费者权益委员会(简称：四川省消委)获悉，近期，有多名消费者反映遇到了“淘宝客服”陷阱。对于消费者而言，这类陷阱如何识别?又该如何防范相关套路?

“假客服”真诈骗

“对方能准确说出我的订单信息，所以就信了。”消费者李女士(化名)近期向四川省消委反映，自己在淘宝某药房旗舰店购买了隐形眼镜，过了一段时间就接到自称“淘宝客服”的电话称，工作人员操作失误为自己办理了天猫铂金会员，如不取消会继续扣费。于是按照“客服”引导进行取消操作，过程中透露了银行卡号及验证码，最终卡内6.8万元被转走，严重影响日常生活。

被“假客服”诈骗的还有成都市的张女士(化名)。张女士接到自称“淘宝客服”来电，称自己近期购买的化妆品存在质量问题，平台将联系商家进行三倍赔偿。同样因为对方能准确说出商品购买时间、价格等信息，张女士便信以为真。理赔过程中，“客服”称银行卡号错误，须先转一笔钱作为保证金以提高支付宝信用额度，承诺理赔结束后会原额退回，张女士便将5500元转到“客服”提供的银行卡，但迟迟没有退回。

层层圈套引人入局

四川省消委顾问律师、四川英特信律师事务所律师蒋雪萍提醒消费者，此类诈骗设置了层层圈套引人入局。一是身份陷阱，先将自己包装成售后客服人员，获取初步信任。二是信息陷阱，透露非法获得的消费订单以加深信任。三是利益陷阱，以“三倍赔偿”、“退款”等为名诱导操作。四是征信陷阱，遇到警惕性较高的受害人时，诈骗人员就以“影响征信”为由进行恐吓。

四川省消委认为，电商平台涉及用户量巨大、信息种类复杂，各平台、商家及快递企业都要当好信息保护的“守门人”，完善信息保护制度，以免消费者消费信息落入诈骗分子手中，造成财产损失。

同时，四川省消委提醒消费者，接到各类“客服”电话要多个“心眼”。不要轻信“理赔”、“退款”、“退订会员”、“包裹丢失赔偿”等说辞，立即联系电商平台或商家进行核实;不要透露银行卡号、验证码、账号登录及支付密码等敏感信息;不要点击来源不明链接，不要随意扫描付款二维码;不要脱离平台进行任何操作，如需退货退款，要通过电商平台办理。如果被骗导致财产损失，记下对方电话或邮箱地址等信息，留存对方账户信息及转账凭证，第一时间向公安机关报案。

应加强技术监管

被骗消费者认为，电商平台存在管理漏洞，导致个人订单信息泄露，希望相关部门高度重视，加强监管。四川省消委顾问律师、四川宏联威律师事务所律师张锃康表示，如果电商平台及平台内商家恶意泄露、滥用、贩卖消费者的消费信息，可以根据《消费者权益保护法》及《个人信息保护法》有关规定要求赔偿损失。

但网购过程中，平台经营者、平台内商家、快递公司、快递员等都有可能获取消费者的消费信息，到底哪个环节泄露了信息，消费者往往难以查证。

张锃康建议，尽快出台《个人信息保护法》相关实施细则，如APP收集、使用个人信息的行为规范，互联网企业用户个人信息数据库存储规范，落实互联网数据安全责任人，明确政府部门对互联网企业监督检查责任及用户投诉渠道等。

四川省消委顾问律师、四川伦典律师事务所主任肖开国建议，从技术层面加强个人信息保护，各环节分别监管，发生信息泄露可以追根溯源。

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