信誉楼是一家起步并深耕于县域市场的零售商，一家致力于传统百货和超市经营的连锁企业，在过去十年中国零售业经历了电商冲击、百货和大卖场式微、社区团购分流等一系列变故的大背景下，业绩连续十年保持两位数增长，从2012年的42亿元增长到2020年的181亿元，连锁百强排名从十年前的第84位逐年攀升至2020年的第33位，成为百强企业中绝无仅有的长跑冠军。

当下，明星企业辈出，如雨后春笋，各领风骚，其中也不乏被媒体和资本捧热的，它们最突出的一个特点就是“快”：流量上得快，估值涨得快，来得快，去得也快。如何看待和评价快速变化的社会和快速扩张的企业?我想引用一位专家的说法：市场经济打开了“欲望的魔盒”，带来强大的发展动力，但也需要有一个制衡这个欲望的精神和方法，让经济和企业发展更稳健、更健康。信誉楼似乎领悟并找到了这种精神和方法，使自己在纷繁复杂的环境中守得住初心、稳得住节奏。

信誉楼是一个慢性子企业，1984年成立，37年开了38个店，分布在河北、山东9个地区的县和市，外加天津。自己投资建店，自己采买商品，绝大部分门店都生意兴隆。

信誉楼的慢还体现在每个店的经营上，基本上都是自然生长。每到一个城市开店，信誉楼人都把精力放在每天的经营优化上，一心一意做好商品经营和顾客服务，顾客也是逐步地从认知、体验到喜欢、追随，所以信誉楼的同店销售每年都能稳步增长。

所谓制衡的精神和方法，在信誉楼可以具体化为“买卖一条心”的原则以及与之相呼应的商品经营和员工管理。作为一个销售额逾百亿元的连锁企业，在2020年之前，信誉楼竟然没有自己的会员系统，在营销至上的时代堪称另类。信誉楼营销很弱，但商品和服务很强。公司把主要资源都投在商品和服务上，一个门店两万平方米左右，近一千名员工，两百多名采购，近五万的SKU，95%以上自采自营。员工工资类似公务员，不和销售挂钩，因为担心把企业变成销售导向型的企业，而忽略了顾客的价值。

受疫情影响，信誉楼很多门店都经历了闭店，导致很多顾客购买的商品超过了退换期限，特别是鞋服类商品已经过季。在这种情况下，信誉楼不仅将闭店时间排除在退换期限之外，还承诺恢复营业后为顾客办理退换货业务。信誉楼因此损失巨大，仅黄骅一个门店就办理超期过季退货3700多万元。但顾客是能够感知而且感恩的，黄骅店是一个不到两万平方米的老店，年销售额却达到13亿元。

在探讨信誉楼的发展心得时，信誉楼总裁张建港提了三个关键因素：“买卖一条心”的文化、商品自营、人性化管理。我想，这也许就是信誉楼37年制衡欲望的精神和方法吧!有的企业有精神但方法不行，有的企业没有精神，即便方法对，也未必能长久。

现在消费市场和竞争环境都处于剧变中，信誉楼也在探索新的管理模式，比如强化总部统一运营管理的力度、导入会员系统等，但公司的管理层还是很警惕的，坚决避免因为改革违背公司核心价值。另外，张建港和信誉楼看待问题还有这样一个习惯：永远没有完美的企业和完美的方法，再好的东西，也要看到它的另一面。这也许是信誉楼的另一个重要经验吧。(作者为中国连锁经营协会会长)

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