“我到了医院挂号大厅，工作人员一努嘴，就把我支到了一台机器面前。我也不太会操作。进入页面时，看到前面还有7个号，等我满头大汗地倒腾进去能挂号时，1个号都没有了。”前不久，全国政协委员、北京市金诚同达律师事务所创始合伙人刘红宇再次讲起了这个她调研走访时听到的故事。

这可能是小事。但后来刘红宇也越发清晰地意识到，老年人被排斥在数字生活之外，其实是大事。3月3日下午，全国政协十三届四次会议新闻发布会也提到了这一话题。大会新闻发言人郭卫民指出，智能化时代，一个都不能少。

刘红宇近几年一直关注老年人群体，也提出过不少相关建议。

去年年底，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，提出了填平“数字鸿沟”的方案。刘红宇说，这一问题得到了重视，体现的恰恰是社会的温度。

全国政协委员、中国社科院世界社保研究中心主任郑秉文笑称，自己就是银发族中的一员，他也是在为自己所在的群体发声。

郑秉文表示，在解决“数字鸿沟”问题上，行政规制能发挥很大作用。政府在担责的同时，企业也要积极履行社会责任。企业可以进入社区，面对面教老年人使用智能手机;也可以创新宣教方式，制作一些寓教于乐的教育小短片在电视上播放。“企业可以拿出一部分经费，开展相关公益帮扶活动。”

企业要做公益，也需要国家鼓励。

有企业反映，为老年人开发产品和应用，似乎有些不划算。投入很高，使用者并不多，收益也不好保证。

刘红宇说，对适老产品的开发，政府可以给予更多政策倾斜，比如进行补贴、减免税收等。同时，也要为适老产品设置准入门槛，以免大家一拥而上，市场鱼龙混杂。“其实，如何开发出老年人愿意使用的、能提升他们幸福感的产品，考验的也是企业的智慧和能力。”

全国人大代表、联想集团董事长兼CEO杨元庆表示，要统筹考虑各类互联网便民服务的线上线下整合，便利老年人使用。他建议城市公共服务部门，如医院、车站、社区等在制度设计环节将老年群体的特征考虑进去，提供“线上”+“线下”的选择，不要一刀切地关闭人工窗口，保留实体咨询、现场指引、人工服务等项目，更好地维护老年人的权益，也让公共服务更加全面和精细。

“人人都可以是志愿者。”刘红宇呼吁，全社会都应该行动起来。她也强调，在公共服务大厅，必须设立志愿者岗位，不要让老人为了研究如何使用一台机器而满头大汗，陷入尴尬。

虽然人们谈论更多的，是“银发族”的“数字鸿沟”。但实际上，每个人，都可能有陷入“数字化困局”的时候。“技术进步是社会发展的必然趋势，但在必然的发展过程中，我们仍然要尊重不同的选择，理解一些可能不能使用相关机器设备的人。”刘红宇认为。

“有一部分人不想用智能手机，有一部分人不想刷脸，有一部分人还可能忘记带手机，那他们就会遇到和老年人同样的问题。”刘红宇说，我们需要尊重多元的选择，应该允许人不靠智能设备，也可以正常出行，正常生活。

她也看到，在越来越多的公共场所，有了另一条通道、另一扇窗口——如果你没有手机，不懂机器，有专人前来服务。

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