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智能客服越来越多 “答非所问”给消费者添堵
2021-06-02 11:23:21 来源:中华工商时报 编辑:news2020

随着人工智能技术的发展,智能客服越来越多。在企业看来,智能客服成本低,可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者而言,机械的、尚未完全智能化的服务是当下智能客服的一个痛点,一些智能客服不仅无法有效解决问题,反而“答非所问”“重复同样的话”,给消费者添堵。

企业客服顾名思义就是应该为消费者服务的。但是,从现实来看,企业客服给消费者添堵现象一定程度存在。据江苏省消保委开展的数字化背景下客户服务便利度消费调查显示,超过一半消费者遭遇客服难题。其中,71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

企业客服对消费者的态度,不仅仅彰显出企业对消费者的尊重程度,也未尝不是企业品牌形象的一部分。从经营角度来讲,企业应该切实做好客服才对,这也是对消费者及自身发展的双向负责。从根本上来讲,企业客服给消费者添堵的存在,恰是企业自身所造成的,而无论是智能客服还是人工客服,只要用心做,皆不是难事。

提升客服品质,还需要企业主动作为。通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统;采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力。据悉,目前市场中,已经有基于html5(超文本标记语言)、人工智能等技术而开发的智能客服产品,这些技术本就可以积极尝试运用。

同时,强化市场价格监管也当引起重视。此前就有媒体指出,一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为,在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。事实上确实如此。而且,《消费者权益保护法》明确规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。故此,市场监管部门不能忽视对企业客服的监管,还应强化监管以倒逼其革除弊病。

此外,从消费者角度来讲,一方面,应该主动适应互联网时代企业智能客服,应该看到,并不是所有的智能客服和人工客服都一无是处,有可能是自己相关技术掌握不好所致,所以学会与企业客服打交道也有必要;另一方面,也需要懂得去维权,须知企业客服并不是维权的唯一通道,而对于客服不负责任现象也同样没有必要忍气吞声。

业内专家表示,“科技应该以人为本,建立智能客服应是更好地服务消费者,提升效率,而不是制造新的麻烦。”终归来讲,客服一端连着消费者,一端连着企业,不应该也不能任由“添堵”现象存在。尤其企业自身,应优化管理、提升服务,让客服更加贴近消费者需求,惟其此,才能有利于自身的健康发展。

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