“我们需要帮助，更需要懂我们的人来帮助。”北京心语话剧团团长刘文明一句话道出了不少老年人的心声。随着全社会数字化进程加速，如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”成为社会关注焦点。据不完全统计，去年9月至今年11月，国家部委至少公布了20多份政策文件，推动智慧助老服务精细化。

互联网适老化改造推进一年多时间来，社会各界围绕这一命题做了很多探索，但真的满足老人的需求了吗?在12月23日举行的2021智慧助老趋势研讨会上，南都大数据研究院与中山大学国家治理研究院、中国老龄产业协会联合发布的《2021智慧助老模式观察报告》显示，目前，老年人的数字生活需求与社会认知或存在较大差异。“有效沟通，有效教学”，是老年人对于智慧助老、数字化助老的最大期待。

两代人对智慧助老“供需”存认知差

“每天刷智能手机至少要两三个小时，经常网购、社交聊天，很多常用功能基本会用手机操作，希望学会修图、制作小视频，日常生活技能都能通过数字化来呈现。”发布会现场，“时尚奶奶团”的郭丽荣向记者展示了当下老年人新潮的数字生活。

和郭奶奶一样，手机这一方小小屏幕，成为愈来愈多老年人联系亲友、拓展社交、获悉信息的新天地。《报告》显示，60岁以上的受访者中，过半受访老年人(54.92%)平均每天用手机App在3-5个小时，近八成受访老年人平均每天用手机App超过3小时。同时，每天使用手机App在3小时以内的长辈，最常用的手机功能是社交媒体聊天以及出示健康码、信息登记;每天使用手机App3~5小时的长辈，首选是线上投资理财;每天使用手机App5~7小时的长辈，首选是网上购物、外卖订餐。

虽然老人们使用智能手机的兴趣丝毫不亚于年轻人，但想说“爱你”并不简单。《报告》发现，老年人的数字生活需求与社会普遍认知可能存在较大差异。超三成中青年人群认为家中长辈对手机电子产品使用足够熟练，但受访老年人群体认为“非常熟练”的不到两成。中青年受访者认为，当前长辈们最需要学习的是防骗反诈知识。当然，老人更希望在掌握了基础操作、安全防骗知识后，能有“进阶版”，但市场上往往没有此类教程，只能自己“临时抱佛脚”一路摸索。

老年受访者对志愿者专业、多次指导也很迫切。例如，针对“您/您家里长辈学会电子产品新技能需要多少次指导?”的调查中，超八成受访老年人学会电子产品新技能需被指导4~10次。然而，中青年受访者低估

了家中长辈需要被指导次数，以为长辈只要学2~5次就会了。

线上线下联动智慧助老模式获点赞

在上海陆家嘴街道，志愿者张佳最初想教老人挂号、出行、用支付宝缴水电费。但她实际接触下来发现，有些老人连接入Wi-Fi都不会，针对基础薄弱的老人，她从头教起，几个月下来，张佳注意到发生在老人身上的一些变化，“群里问基础功能问题的人越来越少，大家使用的App也越来越多样。”

实际上，互联网适老化改造推进一年多以来，各企事业单位适老化服务改造方兴未艾，各企业各公益机构也纷纷开展助老行动。

《报告》将目前主流的助老模式归纳为四类，涵盖政策驱动型、业务导向型、社会自发型和创新公益融合型。调查发现，老年人对四类智慧助老服务满意度普遍较高，其中创新公益融合型更受点赞。超过35%的受访老人评价称“多方联动、形式多样、老人信任度较高。”

以蓝马甲公益行为例，系列公益讲座已经覆盖40多个城市的3200个社区，志愿者人数达1.77万，一对一老人答疑76000人次，人均服务时长20分钟。数据显示，适老化改造前，老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，平均服务时长30分钟以上，App适老化改造后老年人均来电时长缩短至9.48分钟。同时，随着2021年7月蓝马甲行动开始陆续进入上海陆家嘴街道社区进行反诈宣讲与助老服务，经过民警日常防范疏导，来自属地梅园新村派出所的数据显示，电信网络诈骗报警下降28.12%、电信网络诈骗既遂下降36.28%。

“跨界融合、线上线下联动、服务创新，对于创新公益融合型智慧助老的探索和行动非常适老。”中国人民大学社会与人口学院、老年学研究所教授孙鹃娟建议，应扩大受众面，打造让老年人认可的公益数字化助老品牌，借助更广泛资源进行推广，组织更多有政府参与的公益性智慧助老活动。

中国老龄产业协会监事长张士文表示，共同研讨数字化助老趋势，让老年人乐享数字生活，非常有意义。帮助老年群体快速融入数字生活，既是拓展增量市场，助力内循环、新消费的现实需要，也是激发企业科技创新，实现科研成果产业化的重要动力源泉。

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