物管服务企业有能力开展社区增值服务，已成为资本市场的共识，但是，物管服务企业的能力边界在哪里？如何有效开展增值服务？什么样的探索可能会成功？这些你知道吗？

【资料图】

物业服务企业增值服务的分类：

物管服务企业的增值服务探索十分广泛，根据社区渗透率和盈利水平两项标准，可将其划分为四个不同的象限。所谓社区渗透率，就是说某项服务覆盖社区用户的广度。高社区渗透率的业务，主要是指业务对象遍及社区的大多数成员；低社区渗透率的业务，是说业务的开展对象只包括社区的少数成员。高毛利的业务，顾名思义就是该业务在报表上利润率较高，或者在满足某种条件的情况下利润率可能较高。低毛利业务，就是物管服务企业现在开展该项业务，绝大多数时候利润率不高，或出现亏损。

表 ：物管服务企业增值服务分类

高社区渗透率，高毛利业务

现有增值服务中，最典型的高社区渗透率，高毛利业务，是车位出租和广告。这两项业务不仅利润率较高，而且和小区业主广泛接触，所有业主都会注意到小区广告，是广告的受众，有极大数量的业主都会有租用公共车位的需求，并缴纳车位管理费。

高社区渗透率且高毛利的业务，往往有一个共同的特点，即充分利用社区的公共空间。这种公共空间尽管业权并非完全被物管服务企业所掌握，物业公司对于公共空间的利用有实质重大影响力。即使物管服务企业只获得佣金的分成，一般为广告费收入的 20%-30%，但剩余部分作为业主共有，主要用以小区的维修等，事实上得以提高居民生活品质，增加物业品牌美誉度。

图：增值服务有效利用社区公共空间，可有效提升报表利润

企业有效开展高社区渗透率，高毛利业务的关键，包括严格管理，科技赋能和具有一定的规模。这些业务对于企业的关键意义在于带来盈利，同时确保客户满意度不下降。

对于高社区渗透率，高毛利业务来说，物业管理企业的最佳策略即自营，不引入合作伙伴，或只阶段性引入合作伙伴。这是因为，这些业务一方面门槛不高，另一方面又收益颇丰，且严控服务质量有利于业主满意度的提高。如果物业企业认为有必要提高某项高社区渗透率，高毛利的业务，如强化广告运营能力，强化智能停车收费系统的管理，则适宜通过自有资金进行研发投入，或开展并购。换言之，增厚高毛利、高频率业务的能力，是物管服务企业最值得的资本开支投向。

高社区渗透率，低毛利业务

所谓高社区渗透率，低毛利业务，就是说那些面对大多数业主，但盈利不丰厚的业务，主要包括，社区零售（包括商品直销、生鲜配送和社区便利店等），家政服务等。在缺乏社区公共空间利用等优势的情况下，物管服务企业开展此类业务就可能产生盈利的难题。在这些领域，物管服务企业面临激烈的外部竞争。

生鲜配送方面，互联网巨头如阿里、美团、京东和专业零售公司，如永辉超市等，供应链等较之新进入者具备明显优势。711、全家等便利店品牌虽位于小区之外，但也会和物业管理公司经营的便利店形成激烈竞争。物管服务企业并没有什么独特之处，可以有效大幅降低这类业务的经营成本。

图：新零售小店模式的激烈竞争格局

但这并不意味着物管服务企业应该放弃高社区渗透率，低毛利的业务。首先，高社区渗透率，低毛利业务关乎业主满意度。例如，业主可能因为社区便利店、直销、生鲜配送业务的存在而增加对物业品牌的信任度，从而增加物业品牌的口碑美誉度。中长期来看，这有利于头部物业品牌扩张存量项目，增加在管面积。更重要的是，高社区渗透率意味着高频支付场景，高频服务互动。物业管理并不能和客户建立强连接。物管服务企业虽然掌握了小区公共空间和大量服务人员的时间，物业公司对全体业主并不发生频繁主动联系。发展必要的高渗透率，低毛利业务，才可能强化用户和物业管理公司的连接，从而有利于其他高毛利业务的进步。

低社区渗透率，高毛利业务...

低社区渗透率，低毛利业务...

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