数字化时代背景下，物业管理行业正在逐步探索从劳动密集型向知识密集型及科技密集型发展转型，智慧化建设正在成为物业服务企业提高综合服务能力的发展方向。然而，在物业服务与数字化、智慧化深度融合的过程中，不可避免遇到如顶层设计不完善、人才储备不足、行业标准不统一等难题，亟待多方合力破解。

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政策加速民生服务高质量发展

2019年以来，《政府工作报告》连续四年提及“数字经济”“数字中国”等关键词，致力于以数字化推动生产方式、生活方式和治理方式的深刻变革。

从历年《政府工作报告》来看，数字化建设在国家战略中的重要性逐年提升，与此同时，国家越来越强调数字技术与实体经济的深度融合，以及对人民美好生活的赋能作用。特别是2021年以来，多项政策提到强化数字化、智慧化建设对民生服务的支撑和推动作用。

以《加快培育新型消费实施方案》为例，《方案》鼓励消费新模式新业态发展，促进线上线下消费融合发展，如：培育壮大零售新业态，鼓励布局建设智慧商店、智慧餐厅等；加强新一代信息基础设施建设，促进城市基础设施数字化和城市建设数据汇集；推进智慧社区建设，实现社区智能化管理等。

在诸多与民生相关的产业中，物业服务是最贴近居民生活的行业，承担着保障民生的重要责任。因此，物业服务与智慧化的深度融合是智慧赋能民生的重要一环。2021年1月，住房和城乡建设部等10部门联合印发的《加强和改进住宅物业管理工作的通知》更是明确提出：加强智慧物业管理服务能力建设，建设服务平台、提升服务水平。

由此可见，国家政策正在力促物业服务与智慧化联结，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好生活需要。

数字技术应用范围持续扩大

如今，智慧物业已发展成为集5G、物联网、大数据、人工智能、区块链等多种新兴技术为一体的创新型产业模式。

依据使用规模来看，第一类数字技术应用为数字管理系统，通常集企业资源规划信息系统、办公自动化系统、财务系统、人力资源系统、合同管理系统于一体。物业服务企业通过保持长期持续的升级更新，充分发挥智慧系统对于内部管理及业务开展的支撑作用，不断提升企业的运营管理效率。

以数智管理系统搭建较为成熟的旭辉永升服务为例，企业依托于霖久云完成平台生态化、业财一体化、流程工具化、管理数字化及服务智慧化变革。2021年，旭辉永升服务已实现收并购公司30天完成系统切换、60%预算自动编制、审批提速56%、关键数据指标自动推送及预警等优化。

第二类数字技术应用为当前较多企业布局或重点发力的领域，主要包括线上平台、智慧安防。

目前，线上平台多以APP或者微信小程序的形式呈现。以建业新生活的“建业+”为例：“建业+”平台致力于为用户提供时间、地域、功能无盲点的服务，打造集吃、住、行、游、购、娱为一体的系统化产品体系。2021年，“建业+”累计总交易额约为15.5亿元，平均月活用户数达166万人，是行业内线上平台构建的优秀标杆之一。

智慧安防则在传统人防、物防、技防的基础上，通过应用物联网、人工智能等技术对社区空间进行改造，并与相关数据分析平台相连接，实现对治安管理要素的动态感知。智慧安防包括防盗报警、视频监控、楼宇对讲、防爆安检等子系统，以及近年来极受重视的高空抛物侦测系统。参考第三方研究院数据：预计2026年智慧安防市场规模有望接近2600亿元。

第三类数字技术应用是一些受制于技术、资金、市场应用场景等问题，物业服务企业尚未大规模应用的技术，如智慧清洁、智慧停车。

当前智能清洁产品主要包括机器人、吸尘器、洗地机，预计2026年市场规模将达到900亿元。物业服务所使用的智能清洁机器人融合5G通信技术，可以实现数据化、平台化、智能化；同时可通过自主充电的形式保障清洁工作，实现长时间、自主化的清洁，工作效率可提升三倍以上。目前智慧清洁技术多用于办公楼、园区等场所，但在住宅社区尚未实现全范围应用。

智慧停车指将无线通信技术、移动终端技术、GPS定位技术、GIS技术等综合应用于停车位的采集、管理、查询、预订与导航服务，实现停车位资源利用率的最大化。

随着数字技术在物业服务领域不断扩大应用范围，物业服务企业逐步实现企业管理要素的数字化感知、网络化传输、大数据处理和智能化计算，打造企业智慧大脑、实现智慧决策，再通过各类细分技术链接用户，为其提供更好的生活、工作体验。

掣肘智慧建设落地的三大瓶颈

而今智慧物业的赛道上挤满了硬件制造厂商、互联网企业、地产企业、物业服务企业等各类角色，智慧物业的概念也逐渐渗透到生活的各个角落，看似热闹非凡，但新兴产业的发展难免遇到各式各样的难题。通过对物业服务企业智慧化建设的分析，当前智慧物业的发展主要存在三大瓶颈：

一是缺乏全面认知：顶层设计缺失，缺乏智慧化建设与企业战略的深度结合。这归咎于地产企业和物业服务企业两方的原因：一方面，地产企业通常以“智慧社区”“智慧物业”作为销售的吸睛点，但在实际建设中并未做好充分的前置性设施、设备及其他基础建设的准备，也没有形成完整的框架搭建或流程设计，为后续物业服务进行智慧化服务及场景转型增添了难度；另一方面，物业服务企业本身对智慧物业的认知还不完善，很多企业仅仅处于追行业风口的考虑，并未将智慧化转型与企业战略真正结合，缺乏系统性、科学性、实用性思考，间接阻碍了智慧物业的建设和推广。

二是人才储备不足：缺乏“智慧+物业”复合型人才引领行业转型升级。智慧物业作为近年来新兴发展起来的产业，对应的人才储备、人才体系建设仍相对空白。智慧物业的快速发展需要“智慧+物业”的复合型人才来引领，既需要熟知传统物业服务，又要对物联网、大数据、云计算等技术有较高的认知。

三是细分领域标准不统一：信息及资源整合度不足，数据互联互通受阻。目前，由于物业管理行业的智慧化建设起步时间短等客观原因，行业尚未制定统一的标准，各个厂家各自推出产品、打造自己的生态链，导致形成了一个个分散的“信息孤岛”，不同的设备、数据、使用场景各自独立、互不相通，“智慧”难以凸显，居民体验感不强。

破解发展瓶颈的建议

建设智慧物业是时代所需、大势所趋。针对前文提出的智慧物业发展瓶颈，本文根据对超50家日常监测的物业服务企业的策略方法进行整理汇总，提出以下建议：

一是加强认知，完善顶层设计。物业服务企业和地产开发商都应具备对智慧物业的充分认知以及一定的前瞻性思维，要构建起完善的智慧物业要素框架、技术架构以及符合自身服务特性的流程框架，以顶层设计指引智慧物业建设。

二是提升人才体系建设的战略地位。人才是产业、行业、企业发展的根基，往往起到引领产业转型、跨越式发展的关键作用。企业可通过与高校合作培养或设立定向培养机构的方式，为将来的发展做好人才储备。

三是制定行业标准，推动产业融合。以人为本，打破设备、数据、服务等之间的信息孤岛，才能实现真正的智慧社区。智慧物业仍处于加速发展、融合的阶段，设备厂商、物业服务企业应联合起来积极制定行业标准，通过跨行业、跨领域的密切协作，推动智慧物业大产业链下的深度融合，真正实现万物互联、万物智能。

四是适应老龄社会，关注特殊群体。目前，中国已正式步入老龄化社会。老年人对新兴技术的接受度相对较低，对于使用、适应新技术的速度也相对缓慢。因此，智慧物业需结合社会大环境的特殊需求，作出必要的适老化、适特殊群体化改造，避免过于复杂或超前的使用要求。

在未来很长一段时间内，智慧社区、智慧物业的建设都将是城市更新改造的重点工作，物业服务企业需充分认知、积极部署，乘时代东风完成企业自身的转型升级。

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