《2021年中国宠物消费趋势白皮书》显示，2020年市场规模已接近3000亿元，预计未来三年宠物行业将持续增长，到2023年行业规模将达到4456亿元。

宠物经济高速发展，市场呈现细分化、专业化和多样化。其中，料理宠物“身后事”，体面送走“家庭成员”的细分需求，催生宠物殡葬行业的兴起。

“入局宠物殡葬是一个比较偶然的契机。我们早期主要做宠物保险行业，随着买保险的用户逐渐增多，经常有客户找我们咨询宠物去世后如何处理，统计下来，最多的时候一个月有近二十几个客户过来询问。我们认为，料理宠物后事会成为刚需，因此，在2017年开始筹备宠物殡葬项目——恩宠堂。”宠物殡葬服务品牌恩宠堂创始人徐桦接受记者采访时介绍。

(资料图片仅供参考)

徐桦指出，这些前来咨询宠物殡葬的客户有一些共性：一方面，大多是生活在一、二线城市，在商品房中养宠，宠物在家中去世后，没有合适的处理途径；同时，由于主人对宠物情感较深，无法接受由动物无害化处理公司，将宠物和病死的畜禽一起当做垃圾处理掉。基于这些痛点，宠物殡葬行业前景可观。

徐桦称，恩宠堂自2017年成立以来，秉承“给它一个体面的告别“为品牌理念，“目前全国覆盖68个城市，线下108家服务点，年服务宠物10万只，2021年公司营收2.3亿。

恩宠堂品牌成立以来，团队多次赴有着较完备宠物殡葬服务体系的日本进行市场调研。

“日本宠物殡葬，已发展近16年，形成一套完整的体系。经过10多年的市场教育，在日本，95%的养宠用户会在宠物离世时，选择宠物殡葬。一方面，日本人本身的环保意识就特别强，即便抛开情感来说，他们也不会将宠物随便扔弃；其次，他们整个闭环做得很好。

当宠物主人开始养宠物后，在办宠物证件时，机构就会提前普及宠物殡葬知识，告诉宠物主万一宠物走了以后，应该联系什么样的机构来处理。从前端开始教育，导致大多用户会选择宠物殡葬；再者，日本采用移动式宠物殡葬服务，降低整个服务成本的同时，提升服务效率。”

徐桦进一步介绍，在日本调研时的所见所闻。他提到，考察的时候，刚好遇上一位朋友家里的宠物去世。对方拨打服务热线以后，在40分钟左右，宠物殡葬公司会上门。“上门的时候有两个人，整套流程跟人类殡葬流程特别接近。整个服务过程，需要3-4小时，有近十几个步骤，每个流程都有标准和规范。过程中，宠物主人参与感很强，比如会换较素的衣服参与仪式。在场的人看完，都觉得特别专业，感觉到对生命和死亡的尊重。”

恩宠堂团队考察完后，加深了对宠物殡葬行业的认知，把日本宠物殡葬整个流程的相关资料，进行拆解和学习，再结合国内情况进行调整，打磨出更符合我国现状的宠物殡葬标准化流程。

“国内在17、18年，对宠物殡葬还没有概念，行业也不太规范。不少宠物殡葬流程就是简单处理一下，就拿去火化。火化完（把宠物骨灰）用罐子一装，给主人带走。整个过程，没有标准，且宠物主人缺乏参与感。”

徐桦介绍，经过规范和流程的梳理，目前恩宠堂宠物殡葬服务分为4大板块：前端服务、告别仪式、火化仪式和骨灰安置，其中前3个板块属于“殡”的范畴，最后一个板块属于“葬”：

第一板块是前端服务，有客服专员24小时在线，解答宠物主人各类疑惑，了解客户需求，初步对接安排宠物后事。

“我们接到宠物主人告知宠物去世的消息后，第一步要做的是用言语安抚宠物主的心情，这件事非常重要。因为宠物已经去世，此时宠物主通常非常悲伤，甚至很多带着‘没能好好照顾宠物’的愧疚情绪。我们要做的是在他们崩溃的情况下，以朋友的姿态和他们交流，倾听他们的心声，提供一个释放情绪的空间。这也是我们和客户彼此建立信任的基石。”；

第二板块是告别仪式。将离世宠物和宠物主接到服务点后，会有专员拿出服务卡片为客户讲解告别仪式服务流程和所需时间。通常完成流程，需要一个半小时左右。“我们会告诉客户，需要在仪式中做些什么，并强调大多数告别事宜应由主人亲自完成，恩宠堂的工作只是协助和引导完成仪式。比如我们会告诉宠物主，如何给宝贝梳理毛发，但梳理过程不是我们来做，我们只准备好工具。

恩宠堂的观点是，只有宠物主人全程参与进来，告别才有价值和意义。因此，很多主人到我们这边接受完宠物殡葬服务后反馈，最大的感触是：我们给了他们能在最后亲自送别自己宝贝的机会，让他们不留遗憾。”

第三板块，是火化仪式。恩宠堂目前采用进口宠物火化设备，单炉火化，专业专人操作；

第四板块，是骨灰安置，属于“葬”的范畴。“（宠物骨灰）有很多处理方式：可以放在我们的宠物纪念馆。宠物纪念馆的经营上，我们会和寺庙合作，在较好的寺庙中拿一个位置作为宠物纪念馆；也可以安置在线下宠物天堂采用更环保的树葬形式；还可以做成生命晶石等装饰品，以此方式一直陪伴着主人。

目前，我们大部分客户选择纪念馆和宠物天堂，还有20-30%的客户会选择转换成产品。”

天眼查数据显示，目前全国能进行动物无害化处理的企业近万家，经营范围包括宠物殡葬服务的企业有1900余家。有行业人士称，做宠物殡葬服务关键的是获客渠道。“做宠物殡葬的很多，但是能赚钱的很少，都死在获客渠道上。”

对此，徐桦并不担心，他介绍，恩宠堂打造出一套“433模式”获客体系：“40%来自于合作门店，比如线下合作的宠物医院、宠物店，他们在提供服务的同时，会将恩宠堂也推荐给客户；有30%主要来自线上，包括支付宝、大众点评、美团、小红书、抖音推荐，以及本地生活相关报道，和品牌联合等；还有30%基本来源于老客户推荐，当客户到恩宠堂做完服务后，觉得满意就会推荐给所在小区等周边养宠人群。恩宠堂进入一所城市，只要在其中的服务周期达6个月，基本都能跑通‘433模式’。”

据悉，恩宠堂的服务点已覆盖68个城市，线下服务点共计108家，其中加盟服务点85家。“我们加盟商单店投入控制在30万以内，经过测试，经营时间满足1年+的加盟商回本周期为14-15个月。拿我们在杭州的数据来看，从早期一天服务3-5位客户，到现在一天服务将近20-30位，我们的边际成本也在下降。”

徐桦介绍，目前恩宠堂服务点选址以一、二、三线城市为主，服务客单价定在1000元以内，“我们将恩宠堂的服务定义为‘民生服务’，因此我们要有一个合理的服务收费来支撑整个服务体系，基本利润控制在30%。”

目前，虽然宠物殡葬行业正在逐渐兴起，却也面临着诸多发展“窘境”。行业并无相关法律法规，市场监管处于“灰色地带”，导致行业无标准、经营不透明等现象层出不穷。

“我们的观点是，政府需要根据企业的发展标准来制定相对应规则，先有企业标准才会有国家标准。因此，在宠物殡葬行业，我们要让政府看到恩宠堂的专业性、安全性、环境达标程度等。通过和政府共同升级、改良（宠物殡葬）规范，推动行业标准出台。

现阶段，还在摸索，在逐步规范阶段。我们拿到了动物无公害处理资质，一定程度也体现出政府对我们的认可。但，与日本宠物殡葬行业相比，我们还有很长的路要走。比如，他们一台焚烧设备可以投入300万，排放气体人体可以直接吸入，近似空气；我们目前达不到这样的投入，我们达到的标准是国6排放标准，目前一套焚烧设备投入也要27万+。

当然，随着恩宠堂的发展和宠物殡葬市场的成熟，我们也会在设备和标准上升级，环境保护一定是重心。”

对于未来的发展，徐桦给出了详尽的规划：“第一阶段我们已经结束，把整个服务标准、流程体系搭建完成，并开设100多家线下店；

第二阶段，我们开始走向资本化，将逐步提升标准，设备升级到2.0。预计共开设600家线下服务点，年服务量近100万宠物。且我们一定会坚持标准化服务。在‘葬’方面，我们接下来要布局各地宠物天堂，会在每一个省会找一个标签地，如说杭州的莫干山、安徽的九华山、福建的武夷山等，给离世的宠物一个优质的安放空间；

第三个阶段，我们称之为‘联网’，将覆盖整个中国1-5线城市，预计开设1200个线下服务点。”

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