服务是物业行业的本质，也是每一位物业人应坚守的初心——从中国物协到全国地方物协，对此点的认知也是高度相契的，并从协会角度给予了高屋建瓴的指导与督策，推动了中国物业管理行业服务水平的持续提升。

「服务力」的践行与深化离不开各地物协的指导与建议，物协专家们的洞察与观点也将成为强化「服务力」研究成果的重要思想火花。本文嘉宾为武汉市物业管理协会会长张毅先生。

张毅 先生

武汉市物业管理协会会长

观点速览

· 谈物业服务企业

物业服务企业要坚守服务初心，不负行业使命；企业要把提升“服务力”变成自觉的行动；企业要树立把每个服务项目做成业主满意的“精品”项目的信心。

· 谈收并购

小企业要打破这种焦虑，物业行业不会也不允许出现垄断企业，中小企业在激烈的市场竞争中更应该勤修内功。中小型企业要在服务标准化、差异化、企业人才体系搭建等问题上下功夫，提升企业核心竞争力。

· 谈武汉物业市场

布局企业多，全市共计3000余家；中小型物企占比较高；外来企业较多，未设立本土壁垒；政府前期物业服务其指导价符合当前武汉市的消费水平。随着武汉市城乡建设的高速发展，未来武汉物业行业的市场前景广阔。

· 谈服务力

服务力是建立在质量体系基础上的，是企业的资源整合能力，企业对未知领域的拓展能力，更是行业职业化、标准化的初心所在。

以下为对话实录，有删节

记者：近年来，行业发生了很多变化，疫情防护、物企上市等事件无不助推着行业的发展。与此同时，物业行业也越来越被重视，从幕后走向了前台，在社区治理等方面发挥着更积极的作用，在这个变化过程中，您觉得对物业行业及物业企业来说，变化和不变的是什么？

张毅：近年来，物业行业发生了很多变化，一是在疫情防控期间，物业企业作为社区防疫第一线起到了不可磨灭的作用，党和国家也认识到物业企业是国家应急状况下的生力军。二是资本的进入也助推着行业高速发展。三是这几年城市建设飞速发展，让物业行业规模成长变为现实。

对于物业行业来说没有变化是服务的初心，服务是物业行业永恒的主题，变化的是党和政府愈发重视物业服务在社会基层治理中的作用。

将物业服务纳入社会基层治理这一举措，将使物业行业变为国家国民经济中的重要产业成为可能。物业服务纳入社会基层治理对物业行业提出了新的要求，企业要抓住机会，明确自己的定位和服务边界，充分利用自身资源，主动积极的参与到社会基层治理中去，这样不仅能够提升行业地位，还能实现企业自身价值。

同时，我们也希望政府能通过购买服务的方式将物业企业融入到社会基层治理中，物业企业能够得到相应的报酬，不完全是公益行为，减少企业生存压力的同时做好社区服务。

比如，在社区网格员建设方面，社区网格员的工作职责和物业管理员的岗位职责有很多是重合的，如果把网格员的工作交给物业企业承担，物业服务人员和业主交流的频率更高，有着更明显的优势，因此希望政府把组建网格员的费用给到物业企业，物业服务企业做好化解社会矛盾、服务社区居民工作，这将是一件互利互惠的事。

记者：您刚刚也提到了不变的是服务的初心，但在和其他协会、企业领导交流时发现整个行业服务质量在下降，您是怎么看待服务力下降这个事情？面对服务水平下降，我们有哪些可以采取的措施？

张毅：这几年服务水平整体下降的原因是多方面的:

一、物业企业利润增加明显，企业利润相关指标增加，企业控制支出成本，导致以前属于企业本质工作范围内的事少做或不做；

二、随着城市扩张以及企业收并购事件的发生，企业管理的项目急剧增长，导致企业人才储备不足；

三、随着人口红利逐渐消失，用工成本不断增加，很多企业出现了招工难、用工难的问题；

四、我们要辩证看待资本进入这个行业，物业行业作为民生行业不具备逐利的特征，资本进入行业之后，很多公司过度追求利润。

对于服务水平下降，个人有几个建议：

一、希望能够建立新的收费模式，包干制下固定企业利润模式，签订物业服务合同的时候，能够明确物业企业利润，年度结算余额分配给业主或用于下一年度，倒逼物业企业将物业费用于提升服务品质；

二、效仿快递等其他行业，物业服务人员采取按劳分配制度，提高员工服务的质量和积极性、时效性；

三、物业行业发展40多年，物业管理制度应该重新审视和修订。如：标后履约评定应该纳入强制性规定；业主委员会不建议采用公益制度，要赋予相关人员权利、义务和责任；承接查验等制度落地性差，关联企业查验弊端显现，应该鼓励第三方企业参与，确保查验过程真实、公正、公开；维修资金使用标准要更加明确，物业管理范围内的小修、中修、大修界定要明确；在业委会乱象频发的情况下，充分调动社区物管委员会作用，小区已成立业委会，物管会监督指导业委会工作，小区未成立业委会，物管会全面取代业委会的工作。

记者：您觉得随着行业的发展，客户的需求以及物业服务企业所提供的服务有什么新的变化？

张毅：客户需求有三个可喜的变化：

一、业主的物业服务消费概念正在建立，更加注重物业服务质价相符；

二、业主需求服务企业真实公开服务成本的要求越来越强烈；

三、业主对美好生活的向往更强烈，个性化需求变多，构成了增值服务的基础。

业主需求的变化，为物业企业提供了增值服务的土壤，但物业企业对于这种需求的变化适应力越来越弱。

企业通过增值服务可以搭建和业主沟通的桥梁，良性的互动会越来越频繁，增进了同业主之间的粘度，同时企业也寻找到了新的业绩增长点。

但物业企业在多种经营业务的选择上要结合自身实际情况有所取舍，做出品牌和口碑。比如，在解决社区养老问题上不能仅依靠物业服务企业，养老对企业的专业度、服务理念、人才建设等方面有较高要求，企业盲目布局可能适得其反。

记者：您刚刚提到物业企业开展社区养老难度较大？那么应该怎样去突破解决这个问题呢？

张毅：我们应该向其他养老产业相对成熟的国家学习经验，比如日本会强制性交介护费，到了一定年龄后提取使用这笔钱，同时会按年龄结构将老人分为不同等级，每个等级都有配套的服务标准，提供的每一项服务都有制度标准。

在没有统一的制度标准下，企业和受服务的老人都会面临风险，所以相应的政策或标准出来以后，物业企业再布局居家养老会更理智。

记者：物业企业要做好线上线下生活服务、规范社区治理等业务，您认为企业应该具备什么能力？

张毅：首先是，要将自己培养成物业服务专家，服务是物业行业的本质，只有做好服务，企业才会有发展的可能性。

其次是，要把自己培养成社会活动家，物业企业日常会和业主、政府、供应商等多方打交道，要在交流的过程中解决现实矛盾,确保各方利益。

记者：企业要把自己培养成社会活动家很多企业还没有意识，很多企业都会在项目上配置管家来充当这个角色，处理该小区固定物业管理区域的事务，您是怎么定位管家这个岗位的？

张毅：物业服务企业的管家是物业企业的代表，其职责：一是代表企业与业主大会、业委会沟通；二是监督物业操作层按照合同约定提供相关服务，服务范畴以外的事情再通过协商的方式来解决。

我们应倡导物业企业的全体员工要树立把驻地当成自己的家，把业主当作自己亲人的服务理念。

记者：资本助推之下，业内不仅“大鱼吃小鱼”并购层出，更出现了“大鱼吃中鱼”的现象，上市公司之间也出现了并购整合。很多中小型企业对行业的快速发展产生了焦虑，您认为企业应该如何面对这样的发展环境？

张毅：小企业要打破这种焦虑，物业行业不会也不允许出现垄断企业，中小企业在激烈的市场竞争中更应该勤修内功。从分析武汉市近几年物业相关投诉内容可以看出，当前居民已经建立了物业服务消费理念，业主追求的是能够得到质价相符的服务，因此中小型企业要在服务标准化、差异化、企业人才体系搭建等问题上下功夫，提升企业核心竞争力。

记者：您刚刚提到了要体现物业服务差异化，您觉得从您的角度应该如何体现？

张毅：体现物业服务差异化要从成本法入手，无论是包干制还是酬金制，都应该公布真实、准确的物业服务成本组成，让业主能够明明白白消费。

记者：在政府“放管服”的大背景下，越来越多的物业企业切入到城市服务，您觉得在城市服务这样一个新领域中，行业及企业会有哪些新的机会？和环卫等行业比起来，我们有哪些优势？

张毅：城市服务本质可以分为政府的政务服务和对城市各类设施、设备的物业服务两个方面，城市服务中环卫、管网、绿化等都属于物业服务范畴。

物业企业的组织架构、人才储备和人才知识结构决定了物业企业比环卫行业更具有优势，城市服务中的机械设备应用相对比较成熟，物业企业进入的难度相对较低。物业企业进入城市服务以后，会接入智慧城市系统，会推动城市智慧化的发展。物业企业相较于传统的环卫、绿化等行业优势在于组织架构更全、管理水平更高。

记者：武汉和湖北物业行业有什么特点？武汉协会近几年在业主满意度调研、物业企业诚信体系建设、物业企业星级评定等方面做了很多推进工作，请问协会这几年的工作重点是什么？目标是什么？

张毅：武汉市物业行业特点为：布局企业多，全市共计3000余家；中小型物企占比较高；外来企业较多，未设立本土壁垒；政府前期物业服务其指导价符合当前武汉市的消费水平。

随着武汉市城乡建设的高速发展，未来武汉物业行业的市场前景广阔。

协会未来几年的工作目标主要是加强物业企业服务过程中的监管和巡查，持续完善诚信体系建设，通过满意度调研等多渠道挖掘业主真实需求，解决业主诉求及行业痛点，以上海、广州等物业行业发展较好的城市为目标，通过持续交流和学习，促进武汉市物业行业健康平稳发展。

记者：三年前，克而瑞提出了物业企业服务力这个概念，您对“服务力”的理解是什么？企业应该如何提升服务力？从服务力这个角度看，哪些企业发挥着带头引领作用？

张毅：物业公司的服务力不仅体现在自己做，还体现在供应商的协作和整合上，服务不是单人作战的过程，而是整个团队协作完成的过程，体现了“服务共享，无界协作”的理念和供应链思维。

随着社会经济的发展，企业之间的分工越来越细，企业之间的联系也日趋紧密，企业中供应链的概念和职能也渐渐从模糊到清晰。

如何整合供应商高质量完成一个项目的整体服务，流程建设，快速搭建运营体系，实现“效率、成本、体验”新三位一体的全新赋能，建立高质量服务的竞争优势，这也是服务力的体现。

服务力是建立在质量体系基础上的，是企业的资源整合能力，企业对未知领域的拓展能力，更是行业职业化、标准化的初心所在。

记者：请您给当下物业服务企业留一段寄语。

张毅：物业服务企业要坚守服务初心，不负行业使命；企业要把提升“服务力”变成自觉的行动；企业要树立把每个服务项目做成业主满意的“精品”项目的信心。

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