当下，新冠疫情仍在上海肆虐。

应该说，对于这一波来得烈、波及广、持续久的疫情，社区处于整个防控环的圆心，政府、社区基层组织、企业、志愿者队伍、“团长”、楼长以及每一位普通居民，围绕社区共同构成了疫情防控阵线，其间涌现了众多或广泛传播、或不为人知的故事。

社区，作为整个社会系统的重要组成单元，一直在基层治理中扮演着重要角色。社区治理也是物业行业的重要命题。特殊时期，当有特殊的管理方式。此次上海疫情中，

社区管理方式有何变化？

各个基层组织发挥了什么作用？

这对物业行业有何启示？

对疫情结束后有何经验可资借鉴？

......

围绕这些疑问，克而瑞物管面向上海社区居民发起了《近期疫情下上海社区管理方式线上调查问卷》，共回收问卷1057份。由于样本量所限，部分结果或许不能真实反映实际情况，但由此也可管窥特殊时期社区管理状况与业主的心声，并为各位物业同仁带来一些思考。

以下为问卷分析结果：

在近期上海的疫情之下，受访者认为志愿者在社区中发挥了最大作用，次之则是“团长”，接下来是楼长。

[在此次疫情中，谁发挥的作用最大]

对于居委会在这一波疫情中的作用，受访者认为“物资保障”最为重要，其次分别是信息公开、上传下达。

[在此次疫情中，居委会应发挥的作用]

在现代社区治理中，业委会也扮演着重要作用，但是调查显示，有一半的受访者都表示并不清楚自己所在社区是否成立了业委会，这也对我们的传统认知提出了挑战。

[所在社区是否成立了业委会]

而在成立了业委会的社区中，受访者表示，业委会最应该发挥的作用是“协助疫情防控”，其次则是做好对居委会（街道/政府）、信息沟通工作。

[在此次疫情中，业委会应发挥的作用]

物业公司是社区管理的重要主体之一，在这一波疫情中，受访者认为，物业公司最该发挥的作用是“垃圾处理”，其次则是清洁消杀、快递服务。

[在此次疫情中，物业公司应发挥的作用]

那么，在这一波疫情中，物业公司的表现如何？25%受访者认为，物业公司的表现比较好。

[在此次疫情中，物业公司表现如何]

众所周知，在这一波疫情中，涌现了大量富于奉献精神的社区志愿者，他们虽然身份各异，但都凭借各自的专长成为社区疫情防控的重要力量。在此次调查中，32.69%受访者表示自己担任过志愿者。

[在此次疫情中是否担任过志愿者]

对于志愿者的性别，男性和女性的比例差距并不大，分别为58.82%、41.18%，可见，女性志愿者也在疫情中发挥了重要作用。

[志愿者的性别]

而对于志愿者的年龄，以年轻人居多，达到了60%，中年人占比则为32%；此外，老年人也占到了8%。不同年龄段的志愿者各有所长，也各有其分工，共同构成了志愿者这个疫情期间的特殊队伍。

[志愿者所处的年龄阶段]

人们对志愿者存在着什么期许呢？受访者认为，志愿者最应该发挥的作用是“协助疫情防控”，其次是协助核酸检测、信息收集与公开。这也凸显了特殊时期对志愿者工作的特殊要求。疫情期间，除了必须的疫情防控需求外，公开、透明、可靠的信息也是刚需。

[志愿者最应该发挥的作用]

志愿者在这一波疫情中的工作得到了大多数人的认可，88.1%受访者认为志愿者有助于疫情期间相关工作的展开。

[志愿者是否有助于疫情期间相关工作的展开]

那么，哪个社会角色最倾向于担任志愿者？调查显示，47%的志愿者来自于企业职员，17.65%来自私营业主，11.76%为企业管理者。

[志愿者的社会身份]

上海的这一波疫情来得烈，波及广且持续久，其中要处理的任务、面临的困难不可谓不重，这就需要志愿者具有很强的综合能力。那么，志愿者应该具备哪些能力呢？受访者认为，志愿者最重要的能力是沟通能力，其次是组织统筹能力、资源整合能力。

[志愿者最应具备什么能力]

通过此次调查，我们可以看到，88.24%志愿者都属于无酬劳义务付出，凭着自身的热情与奉献精神为此次疫情防控出力献策。

[担任社区志愿者期间是否有相应报酬]

在此次疫情中自发涌现的志愿者队伍，为疫情防控下的社区治理贡献了很多力量，也得到了官方以及老百姓(603883)们的高度称赞。那么，在疫情结束后，志愿者是否仍愿意继续担任志愿者呢？41.18%志愿者表示，如有需要，自己在疫情结束后仍会担任志愿者。这是否会形成上海这座城市独有的“志愿者文化”呢？我们对此保持期待。

[疫情结束后，是否希望继续担任社区志愿]

小结

通过这份调查问卷，可以得出一些关于物业在社区治理中所发挥作用的启发，在此仅做探讨研究：

1、社区治理需发挥“木桶效应”：居委会、业委会、物业公司、志愿者、“团长”等社区基层组织都在此次疫情中发挥了重要作用，他们各展所长、相辅相成，共同构成了社区疫情防控与保障阵线，每一个环节的掉线，都会影响全局。

2、对物业公司来说，疫情是试金石，也是一面镜子。在特殊时期，物业公司应与居委会、业委会、志愿者团体等形成新的协调运行机制，灵活多变，在提供基础优质物业服务的同时，充分拓展社区生活性服务，检验日常所沉淀的业务能力、总结过程中所暴露的问题。

3、增强社区共同体意识，让普通居民更多地参与到社区治理中来。不管是居委会还是物业公司，在此次疫情中都存在人手严重不足的困境，需要更多地引入像志愿者这样的力量互为补充，但这不是一蹴而就的，需要把功夫下在平时。

目前，我国社区治理还处在起步阶段，对于物业公司来说，需要进一步激发创新潜能。物业公司作为社区治理的重要主体之一，需要联合住建、城管、市场监管、公安和业主委员会等主体健全共同治理工作体系，协调解决相关热点、难点、焦点性问题。

在社区治理中，物业公司需要更加关注人才队伍建设，例如，建立“全科社区物业工作者”知识库；开展业务培训、职业水平资格认定，实行动态管理；构建与岗位等级和绩效考评挂钩的薪资报酬体系，等等。

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