物业管理公司在推行服务的时候面临一个困境：有些东西我们认为是业主需要的，可是业主并不领情；而有些是业主认为急需的，但是物管公司认为相应的要求并不是我们的法定义务，或者说不是合同里面的约定义务。因此，在这方面我们实际上能提供的服务是有限的。这就涉及透明度和不对等的问题。

科技的进步，一个最大的便利就是帮助供需双方让渠道更短，同时又更加透明，成交更加便捷，以及处理双方的纠纷更加容易。

物管公司大量出现的跟业主的纠纷主要是来自于几个方面，其中我认为很重要的一个方面，就是双方没有共同的语言，交易双方或者是服务和服务对象之间的边界很模糊，我们通常说不清楚到底应该给业主提供什么样的服务，而业主说不清楚他支付的物业费到底是用到什么地方。双方就这个事情说不清，信息不对等、不透明，导致我们互相之间产生了纠纷。解决办法是从程序上去解决，主要是指通过一些公示，包括张贴公示、公告，开展会议，或者通过一些群，不断地把物管公司应该做什么、要做什么以及目的是什么告诉业主，让业主能够知情，业主也知道接受服务以后他支付的相应费用是用在什么地方。

由此就产生了业主大会制度。大家不要仅仅把它理解为是为了把物管公司换掉，才要成立业主大会。它包括的含义有很多，相应的政策上面已经有至少九个方面。如果物管公司推行一个办法，使得物管公司做了什么，或者应该做什么，以及相应的收费是什么，随时跟业主保持非常透明的沟通，解决信息不对称的问题，就比较有利于化解其中的矛盾。

宋有兴：现在我们各个地方推行的小区业主电子投票系统，有些是政府主导的，有些是协会主导的，还有一些是企业主导的，让业主进行表决，进行知情，比如有没有涉及到环境改变、费用的产生等。我们推行的这套系统当中，现在大概是什么样的情况？请林总介绍一下杭州的做法，或者你知道的其他地方的做法。

林福荣：刚才我讲的我们的电子投票系统表决的问题，以及表决背后带来的一系列成效问题，其实是比较复杂的，不光是与我们的工具相关，也与我们的管理相关，与我们的服务边界相关。

首先我觉得表决难是一个综合性问题，因为它涉及到公权力的保障，往往是多因一果。但是就我们电子投票系统本身而言，它是一个公正性的，而且是不可篡改的工具，从这种角度上讲，电子投票系统肯定是有助于业主大会的表决，以及背后一些问题的推进。在实际运营过程中，我们就有收到过来自业委会自发性的一些电子投票的线上协助请求，比如说他们会碰到一些道闸、车位扩展等问题，需要去做投票，投完票之后还要去做公示等，这些线上的支撑性的需求，以期来保障、来符合章程（业主大会议事规则）的要求。

所以，我觉得更加值得探究或者值得关注的焦点是，我们的电子投票系统可以在多大程度上去解决当下业主大会表决时遇到的一些问题？比如说哪些问题我们通过平时的运营会发现？业主有没有第一时间收到通知？围绕电子投票系统，我们要去构建告知系统、消息通知系统。至于业主有没有时间进行投票，业主对我们的表决内容知晓度不高，业主觉得匿名性或者真实性得不到保障等问题，只是从单盘或者单个企业的角度去看；但是站在政府治理的角度去看待，其实我们面临的问题是覆盖率的问题、推广的问题——简单来说就是，小物业公司的项目，以及一些零物业费的项目，怎么去组织。

以杭州为例，杭州市被确定为智慧物业建设试点城市。在数字物业上，我们与中房、支付宝、钉钉、建行等一起参加了杭州市政府组建的专班，旨在将原来的杭州市物业监管服务平台升级成“1+3+N”住宅小区物业管理数字化应用集群。“1”指的是面向小区居民业主推出“杭州电子业主卡”，作为线上物业管理服务的统一品牌；“3”指的是物业企业侧、业主侧与政府侧的协同赋能，即打造面向物业企业侧的“智慧物业管理服务平台”，面向业主或者业委会一侧的“业委会工作平台”，面向政府一侧的杭州市政府在主推的“市、区、街、社四级监管服务平台”。

在此基础上去打通接口，拉平相应的各级标准，做到资源共享，以及协调上的联动，满足杭州市居民多层次多样化的生活需求。其核心是电子业主卡，基于电子业主卡，实现了一卡投票、一卡通行、一卡预约、一卡领物、一卡交费等各种服务的场景。一卡投票是它的一个核心基础功能，也是刚才所说的打破各种各样模糊边界以及语言不通边界的一个桥梁。通过科技服务的全龄化、全场景，去赋能到杭州众多没有线上化的小区物业，全面提高他们的居住体验。

回到刚才讨论的话题，电子投票系统以及电子投票系统背后的电子业主卡也好，或者是相应的一些功能系统也好，可以反映一个趋势：政府治理与行业的应用会越来越紧密地联合在一起，因为物业管理毕竟是一个民生与政府治理长期去协同发展的行业。所以我想肯定是有帮助的。杭州市政府与各个物业公司已经在推进相应的对接，接下来的重点应该是运营层面的问题。

宋有兴：请林总补充，电子业主卡系统的普及率怎么样？业主和居民是自愿使用，还是政府的相关政策带有强制或者半强制性的使用？使用以后，业主和物业企业之间的总体情况怎么样？比如是否能够基本满足社区里物业管理的一些问题的解决？还是相对来说有待完善？

林福荣：据我们了解，目前杭州市应该有上千家项目已经开始对电子业主卡系统进行相应的对接。绝大多数的物业公司，已经在与政府做前期的一些要求性的对接，包括开了几次牵头会。

您提到的强制性还是半强制性的问题，其实我觉得方法跟手段不重要。因为在市场里面，头部的物业公司有自己的系统、App，里面也有电子投票系统相应的功能，但是站在政府的管理、治理角度来说，是需要跟城市这一层级去打通、对接的。我相信，经过后期的运营，会有越来越多的项目、越来越多的社区，在城市大脑下，在物业数字化平台下，做到相应的综合性管控，这样我们的治理也会更加通畅。

我认为未来更多会涉及共享的问题。企业内部要做到互联互通，行业和政府其实也要做到互联互通。无论民生也好，政府治理也好，是双向发展、双重发展的内在需求，数据算法、算力、功能结构，我觉得都要全面共享，全面互融。电子投票系统其实是一个很好的桥梁，把它做透，对于在社区末端难以解决的很多群诉问题，它都可以发挥很好的作用。所以我认为，不管是行政力量还是公益力量，或者半行政力量去推进，最终得益的还是业主。

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