现象与问题

改革开放以来，中国的城市基层社会经历了快速转型，出现了新兴的商品房社区和业主群体。商品房社区是一个围绕住房产权为核心形成的权力关系和利益关系交织的场域，这种新型的邻里社区已经成为城市社会空间的主导型社区。

住房商品化改革催生出拥有住房私有产权的业主，业主群体逐渐成为城市社区治理的重要主体，业主自治成为城市社区治理面临的新课题。

近些年，城市商品房社区出现了一种新的物业矛盾现象——“职业物闹”。“职业物闹”是指物业公司雇佣职业“撬盘手”团队，通过不正当竞争手段，煽动业主、破坏小区业主大会正常选聘物业企业的现象。

以往在社区中，当物业公司服务质量太差或者物业公司严重侵犯业主的权利时，业主才会迫不得已组织起来成立业委会进行维权，更换物业公司。

而现在，一些以扩张为目的物业公司，高额酬金雇佣职业“撬盘手”团队进驻社区内部，以“换物业涨房价”为措辞，故意制造业主与原物业公司的矛盾，“炒”掉原物业公司、促使社区与之签约，从而获得市场份额、谋取利益。

“职业物闹”已经成为一种现象，在广州市、苏州市等地区频繁发生，逐渐引起人们的重视。2019年4月，苏州市物业管理行业协会发布了《关于持续加强行业自律开展扫黑除恶专项斗争 防范“职业物闹”的通知》。①文中指出“目前在部分兄弟城市出现了‘职业物闹’现象，部分非业主以各种维权名义夸大物业管理的负面影响，煽动不明真相业主制造矛盾，影响物业管理活动的顺利开展”。

①参见《关于持续加强行业自律开展扫黑除恶专项斗争 防范“职业物闹”的通知》，苏物协〔2019〕18号。

本文以N市一个商品房社区的“职业物闹”事件为例，考察“职业物闹”事件中物业公司和“撬盘手”、业主和业委会、基层政府和法院等这些多元主体的互动过程，进而探讨业主自治的受困机理。

案例描述：翠苑“职业物闹”事件发展脉络

2015年12月至2020年6月，笔者对翠苑社区①。进行了长达五年的跟踪调查。笔者以实习生的身份进入翠苑社区居委会田野调研，通过实地参与观察和深度访谈的方式，考察各方利益主体在社区“职业物闹”事件中的互动，获得了丰富的第一手资料。

同时，笔者加入了翠苑业主论坛、QQ群和微信群，通过社区互联网平台随时随地掌握翠苑社区“职业物闹”事件的发展动态。另外，为了更加全面地了解“职业物闹”现象，笔者对N市多个商品房社区进行了调研。②

表1为我们展现了翠苑“职业物闹”事件发展过程中“撬盘手”、翠苑第三届业委会和基层政府等多元利益主体之间的一系列互动过程。在事件第一阶段，翠苑第三届业委会与CS物业公司签订的物业服务合同于年底到期，业委会提前开展选聘物业工作。

W物业公司为了抢占市场份额，雇佣职业“撬盘手”团队潜入小区，制造业主与物业公司矛盾，引导业主更换物业。由于翠苑第三届业委会发现W物业存在不良信用记录，中止物业选聘工作，这使得“撬盘手”行动受阻。

于是，“撬盘手”开始转换策略，将矛头指向业委会，通过动员业主罢免业委会来取得小区的物业选聘控制权。

表1 翠苑“职业物闹”事件发展脉络

在事件第二阶段，“撬盘手”制造的社区矛盾引起了基层政府的行政介入，翠苑业主与业委会的矛盾逐渐演变，表现为翠苑第三届业委会与行政监管的分歧。“撬盘手”动员业主签名改选业委会，煽动业主上访，进而向业委会施压。

在收到翠苑业主的申请之后，YH街道物业科要求翠苑第三届业委会立即组织召开业主大会改选业委会。由于提前换届改选业主委员会并不是翠苑业主大会议事规则议事的内容，翠苑第三届业委会认为街道物业科的要求不符合规定。

于是，他们转换了街道物业科的指导意见，发布《关于增选业委会委员的公告》，认为其是根据街道的意见来完善业主自治活动执行机构。③但是，街道物业科认为翠苑业委会并未按照指导意见执行，发布《翠苑召开业主大会临时会议通告》，由街道来指导翠苑相关业主组成业主大会的会务组，召开业主大会改选业委会。

翠苑业委会认为街道干涉了翠苑业主的自治活动，向街道沟通协调，但并未成功。

于是，翠苑业委会将YH街道物业科告上法庭，认为其违反法律规定、越权行政。在法院未判决的情况下，街道指导翠苑业主召开了业主临时大会罢免了翠苑第三届业委会。

翠苑第三届业委会认为法院未判决，否认街道开展的换届工作，拒绝移交相关材料，联名信访对街道领导进行投诉。法院驳回翠苑第三届业委会的起诉，翠苑第三届业委会不服，又一次上诉到市中院。市中院经过审理维持原判。

在事件的第三阶段，翠苑第三届业委会放弃行动，移交了业委会材料。“撬盘手”鼓动支持W物业公司的业主参加新业委会委员竞选，CM、WPH、WB等7位业主当选为翠苑第四届业主委员会正式委员。

翠苑第四届业委会召开业主大会，投票通过了不续聘物业服务企业CS公司，并修改了《翠苑物业服务企业选聘办法》和《翠苑住宅小区议事规则》，为W物业公司参与竞标“扫除”了障碍。

翠苑第四届业委会成立物业服务企业选聘小组，开始了新一轮的物业选聘工作。由于不支持W物业公司，业委会委员LHY在业委会中受到排挤，他一气之下辞去了第四届业委会委员的职务。

此后，业委会受到了支持W物业公司的委员主导，“撬盘手”取得了小区的物业选聘控制权。翠苑物业服务企业选聘小组对参与选聘的WK、LS、QX、YC、ZS等五家物业公司进行投票表决，选出W和QX两家物业公司作为候选企业提交业主大会表决。④

最终，经过业主大会投票确定，W物业公司选聘方案中标本次选聘。

自W物业公司成功入驻之后，翠苑物业费上涨了将近两倍，但物业服务的质量并没有达到业主的预期，业主们又开始和W物业公司产生了一系列矛盾。⑤

由于新改选的业委会不作为，翠苑呈现出离散的自治状态。翠苑业主自治的故事还在继续，但翠苑社区的治理失序已经凸显。

①根据学术规范的要求，本文的人名和地名经过了匿名化处理。翠苑于2002年建成，占地面积33万平米，总建筑面积38万平米。当前共有住户约2500户，9000余人。

②笔者调研发现在N市多个商品房小区都存在“职业物闹”现象，有些小区还处于撬盘的过程中，有些小区“撬盘手”已经成功，业委会集体辞职导致业主自治失序，物业管理完全受到WK物业公司的支配。

③翠苑第三届业委会原有7名正式委员、1名候补委员。在新物业选聘之前已陆续有3人辞职。在“职业物闹”事件中，有一名委员难以忍受“撬盘手”散布的谣言而辞职，导致翠苑第三届业委会只有4名委员，委员人数不符合法律规定。

④WK、LS、YC、ZS四家物业公司在物业品牌、服务、价格等方面不分伯仲。与这四家物业公司相比，QX物业公司在各方面都存在较大差距。为了WK物业能够成功入驻，受到“撬盘手”操控的翠苑四届业委会设置障碍，排除了LS、YC、ZS三家物业公司，选出WK物业公司和QX物业公司作为候选企业提交业主大会表决。

⑤笔者在2019年12月和2020年6月对翠苑进行了回访调查，发现翠苑业主和WK物业公司产生了一系列矛盾，包括WK物业未兑现出入口改造问题、车辆管理问题和门禁改造问题等。

业主BT反映：“WK物业来和以前的没有变化，坏的东西一样没有修，一样没有增加，白班多交钱，感觉特别不值得。”（翠苑QQ群聊天记录20191229BT）业主WS说：“确实挺失望的。以前交一块钱干五毛钱的事，现在交两块钱干一块钱的事。WK物业表面文章做得很好，宣传力度也到位，只是行动永远慢于嘴巴。”（翠苑QQ群聊天记录20200609WS）

受困的业主自治：社区治理的公共性困境

在翠苑故事中，社区不同的利益主体依据各自的逻辑展开行动。①

物业公司雇佣“撬盘手”，通过组建职业团队、网络动员和谋利型上访等策略“撬盘”。

面对“撬盘手”，翠苑业委会通过自我“检举”、行政诉讼、联名信访和引导舆论等策略来“保盘”。在社区冲突激化的情况下，基层政府通过依法行政和依法审判等进行应对。然而，第三届业委会行动最终失败，社区治理陷入了困境。

W物业公司的撬盘策略

1.职业团队

近年来，由于物业纠纷频发，城市社区中出现了一些提供催缴物业费和法律诉讼服务等业务的物业咨询公司。而有些物业公司为了抢占市场份额，聘请这些物业服务咨询公司作为“撬盘手”。

这些物业服务咨询公司熟悉物业管理与业主自治相关知识，且拥有大量经济和人力资源。在“撬盘”前期，物业公司会提供一定的“撬盘”启动经费。

如果“撬盘”成功，“撬盘手”还能从物业公司获得高额的奖励。在W物业公司的聘请下，QX物业服务咨询公司组建了“撬盘”团队进入翠苑。②

“撬盘手”团队核心成员有五人，其中主要领导者XJ，于2017年初在翠苑小区高层购买了六十多平方的住宅。在获得了业主的身份之后，以XJ为核心的“撬盘手”团队展开了行动。

“撬盘手”及其购买的“水军”潜伏在小区业主微信群、QQ群当中，或者建立微信公众号，积极在群里发布信息累积关注度，熟悉小区业主情况，摸清业主心态。根据一位普通业主反映：

CS物业公司合同快要到期的时候，我们小区的业主微信群、QQ群突然活跃了起来，一夜之间出现了很多维权群、吃货群、车友群、妈妈群等各种群。这些群里出现了很多昵称叫翠苑宣传员的网名，他们在群里讨论小区的物业管理问题。（访谈记录20180806PTY）

在经过一定时期的潜伏之后，“撬盘手”开始制造业主与CS物业公司矛盾，小区里与CS物业公司有过矛盾的业主就开始和“撬盘手”组成一个阵营。当业主与CS物业公司矛盾激化的时候，“撬盘手”建立“维权联盟众筹群”，动员业主进群。

同时，他们设置了进入“维权联盟众筹群”的门槛，例如缴纳一定的“维权经费”（每人500到1000元），并提供住房面积、房号等信息。“撬盘手”通过设置门槛，筛选业主，剔除不同意见者，组建了能够接受这些苛刻条件且以换WK物业为坚定目标的群体。

通过众筹资金，由五人组成的“撬盘手”团队，动员了七十余名业主。CM、WPH、WB等后来成为新业委会成员的业主都认为WK物业是品牌物业，希望W物业入驻能够提高小区的房价。

在众筹维权资金过程中，“撬盘手”不仅获得了可观的撬盘资金（见表2），而且建立了业主志愿者队伍，这为后续更广泛的动员奠定了基础。

表2 “撬盘手”众筹资金表

注：该表来源于QQ群

2.网络动员

“撬盘手”不仅通过塑造意见领袖，对业主的态度和行为进行引导，而且通过网络造谣制造虚假舆论，还动员业主投票罢免业委会。

首先，“撬盘手”塑造意见领袖，在网络平台对社区公共问题或业主关注热点问题发表意见，引导社区舆论走向，对业主施加思想影响。

许多业主并不经常参与社区活动，也不了解社区公共事务的具体情况，容易受到“意见领袖”的影响和支配。

翠苑故事中，“撬盘手”抓住业主们对小区物业管理方面不满意的地方，把业主们的不满无限放大，夸大负面影响。

在部分业主开始被小区物业管理负面问题所吸引之后，“撬盘手”就开始通过拉横幅、发传单、当众演讲等方式批判CS物业公司的种种不作为，动员业主向业委会施压，引导业委会更换CS物业公司。“撬盘手”意见领袖在小区广场当众演讲：

我们小区公共收益一团糟，做的一手糊涂账。

小区高层电梯是需要维护的，每个月需要检修两次。大家有看到检修人员到我们小区检修吗？没有。

大家困在电梯里第一时间电话打给谁？96333，比打物业电话管用。

我们的高层的电梯问题，物业公司是根本不管。

我们交的物业费都去了哪里？（现场记录20170910）③

其次，网络造谣。“撬盘手”通过散布谣言，让部分业主对业委会形成了贪污腐败的认识。一方面，“撬盘手”在社区网络公共空间传播业委会雇佣业主代表的谣言：

我们小区业委会居然公然雇佣业主代表，每个月发着数千元工资。业委会甚至冒名打着政府组织的旗号欺骗业主，建立了以业主名义组织的群，只有六七十号人员，这其中有他们众多的小号，面对倾向明确的业主，一踢了之，原来建群的目的只是为了忽悠吃瓜群众。

我们小区业主“被代表”，导致我们广大业主没有知情权和决策权。（QQ群聊天记录20180107）

另一方面，“撬盘手”在社区网络公共空间传播业委会贪污腐败的谣言:

为什么要换业委会？

1.业委会公示的财务报告中，三年公共收入346万，支出350万，也就是说业主的公共收入被掏空了，掏空了，掏空了……

2.这份财务报告中CS物业每年120万元的返还并没有完全体现，请问这个钱去哪了？

3.业委会成员每年的收入逐年上升，2017年是2015年的3.88倍，达到数十万元。

4.维修基金使用逐年倍增，三年间增长数倍。目前查明的三年使用维修基金六百万以上。

5.财务报告显示小区数十套公共用房全年租金仅仅只有七万元，数据蹊跷。6.停车位、电梯广告等收入等数额不明，去向不明。（QQ群聊天记录20180109）。

最后，动员投票。根据相关法规规定，经业主委员会决定，或者20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

业主委员会不按照规定组织召开业主大会定期会议、临时会议的，业主可以向物业所在地街道办事处提出协助要求，街道办事处应当协调组织召开。

在翠苑“职业物闹”事件中，“撬盘手”动员小区不清楚情况的业主签名改选业委会，收集了翠苑专有面积占小区总面积26%，且户数占有小区总户数28 %的717户业主的签名，要求由街道物业科组织召开业主大会临时会议，提前进行翠苑业主委员会换届。

3.谋利型上访

“撬盘手”通过动员业主上访来谋求不正当的利益。为了促使基层政府介入，“撬盘手”动员业主通过市民热线投诉和集体上访给政府施压。12345市民热线原本是政府为群众解决困难、汇集民意的重要渠道，却异化成为“撬盘手”给基层政府施压的工具。社区工作人员向笔者反映：

一周收到200多条要求改选业委会12345工单，每天除了回复工单，其他事情都干不了。（访谈记录20180920FJC）

与此同时，“撬盘手”还动员业主去街道办事处上访，要求提前进行翠苑业主委员会换届。“撬盘手”动员业主上访，通过“把事情闹大”来引起基层政府的注意，促使基层政府行政介入。第三届业委会副主任XXJ：

行动纲领一共有十条，具体内容我记不清了，印象最深刻的有一条：

以30个人为核心，分一三五，二四六到街道，每次去二三十个人，不断的去街道反映。

因为他们天天闹啊，有一天从早上9点到晚上10点在街道闹，街道害怕。他们在群里发的，我们这里有截屏。

实际上街道有一些工作人员也帮我们说话，但是这些帮我们说话的人都被他们打12345投诉。在接待他们的时候，街道工作人员有一点点帮我们在说话，他们就马上投诉。（访谈记录20180916XXJ）

业委会的回应措施

1.自我“检举”

翠苑第三届业委会不仅对选聘工作中出现的问题进行了澄清，而且在小区张贴展板回应业主组织的相关制度、会议费用和业委会财务问题，还主动向街道要求对翠苑第三届业委会三年来的工作做一个全面的调查。

业委会面对漫天谣言主动向街道递交《关于翠苑出现非正常情况的紧急报告》，请求街道对谣言中的翠苑业委会公共收益使用、业主维修资金定存方式以及业委会出租四十多套的物业用房收益等问题展开彻底调查，并公告调查结果，澄清事实真相。

之后，业委会再次向街道提交《关于再次要求街道对本届业委会所谓经济问题进行调查的报告》，强烈要求工委、纪委、监委等部门组织联合调查组，对翠苑业委会三年来的工作，尤其是经济问题，做一个全面的调查并公告调查结果，还业委会一个清白。第三届业委会主任WKD：

他们说我们贪污，我们被逼的没有办法，我们自己写信给街道、检察院，让他们派工作组检查我们。

哪有说自己写信声明要求检查自己，我们是被逼的没有办法了！我们的财务规规矩矩，我不会贪污一分钱。

财务物业公司的钱是打到我们的专用账户上，谁也动不了，当然有我的印件章，财务章在会计那，每一年用哪些钱都要通过审计，这也没有什么可保密的东西，大家都清楚。（访谈记录20180917WKD）

街道接到翠苑业委会的要求后，聘请第三方会计师事务有限公司对翠苑业委会2015年1月至2017年11月的财务收支情况进行了审核。会计师事务有限公司按照中国注册会计师审计准则的规定执行了审计工作，于2018年12月26日发布了《翠苑业主委员会财务收支审核报告》，并没有发现业委会存在贪污腐败等经济问题。

2.行政诉讼

“撬盘手”制造的社区矛盾引起了街道物业科的行政介入，翠苑第三届业委会认为街道物业科干涉了翠苑业委会的自治活动，将街道物业科告上法庭，认为其违反法律规定、越权行政。

翠苑第三届业委会提出了以下诉讼理由。

第一，街道物业科作出《指导意见书》后，翠苑业委会当天作出《关于增选业主委员会委员的公告》来进行整改，完善业委会的组织架构。紧接着第二天，YH街道物业科就要求翠苑业委会召开临时业主大会提前换届改选。

YH街道物业科在既没有给业委会限期整改的时间，又没有证据证明业委会拒绝或逾期不履行整改事实的情况下，以行政手段成立专门工作机构强行召开业主大会临时会议在程序上不合法。

第二，街道物业科强行召开提前换届改选业委会委员的临时业主大会，议题不符合法律规定及《翠苑业主大会议事规则》。根据《N市住宅区业主自治活动导则》第三十八条，召开临时业主大会换选业委会的会议召集方式应在业主大会议事规则中约定的规定。

按照《翠苑业主大会议事规则》第五条规定的业主代表大会议事内容，提前换届改选业委会并不是翠苑业主大会议事规则议事的内容。2018年3月翠苑第三届业委会提交的行政诉讼，法院到10月份发布裁定结果，审判过程持续了7个月。

在这过程中，街道指导翠苑业主召开了业主临时大会，罢免了翠苑第三届业委会。

3.联名信访

翠苑第三届业委会诉讼街道物业科的同时，展开了联名信访。业委会希望获得更高层党组织和政府来解决问题的机会，于是向N市纪委举报“职业物闹”问题，将翠苑矛盾公开化，放大其影响和后果。

翠苑第三届业委会认为翠苑“职业物闹”事件愈演愈烈的主要原因在于街道领导未能及时、有效地监管：“YH街道在接到群众反映并提供有力证据的情况下，仍然不当回事，并没有对组织者予以任何惩处措施。”（资料来源于翠苑第三届业委会举报信）

同时，业委会在话语中将“职业物闹”事件表述为对社会稳定、基层政权构成威胁的政治问题，希望引起基层政府的关注：“此类现象已经在N市多个小区上演且愈演愈烈，对整个社会稳定都将是一个危害！”（资料来源于翠苑第三届业委会举报信）。

4.引导舆论

在行政诉讼和联名信访未果的情况下，翠苑第三届业委会开始在社区公共空间引导舆论，通过发布传单、贴大字报、微信群评论等方式质疑新业委会委员候选人的合法性。

“候选人”WB，CM，ZBY他们在小区聚众破坏公共财物，将业委会刚刚展出的辟谣展板全部损毁（有监控录像为证，派出所有报警记录）。

“候选人”WB经常在微信群谩骂侮辱业主，“候选人”ZBY和WB还几次打电话恐吓威胁业主，言辞无理态度蛮横（有录音为证且派出所有报警记录）。

在两会期间，这三个“候选人”纠集了一两百号业主，连续六天在W主任家楼下谩骂、喊口号、散步毫无事实根据的谣言。

请问社区领导，对这样对“候选人”当初是如何审核过关的？把小区交给这样的候选人，我们放心吗？（资料来源于翠苑第三届业委会发布传单）

可见，社区舆论成为了各方利益主体争夺的重要阵地。第三届业委会希望通过揭露新业委会委员候选人存在的违法行为，引起广大业主和新闻媒体的关注，从而重新掌握社区舆论的主动权。

第三届业委会几位委员年龄都已经六七十岁，不仅缺乏精力，而且不擅长运用网络工具。

基层政府的合法应对

1.依法行政

面对翠苑第三届业委会的行政诉讼，街道物业科回应认为，这是按照法律规定来指导相关业主召开业主大会临时会议，会议召开的权利源于翠苑717名业主联名提议。

因此，翠苑业主大会临时会议的召开主体是小区业主，议题是根据业主联名提议的议题，会议的票权表决主体是小区全体业主。街道物业科只是依据工作职责对会议召开主体提供指导，该指导行为并不产生外部法律效力。

另外，街道物业科作出的《会议通知》行为对翠苑第三届业委会的权利义务不产生实际影响。街道物业科的《会议通知》行为是基于法律规定的指导工作职责和小区业主的法定权利而作出，并未影响到业委会所代表的全体业主和任何实体权利义务，业主大会临时会议的召开和相应结果产生所体现的所有权利义务是由全体业主去享有和承担，是充分的业主自治行为。

街道物业科指出其行政指导行为是在依法开展工作职责，程序完全合理合法。

翠苑第三届业委会于2018年1月期间就收到了翠苑业主联名提议要求召开议题为“提前换届改选业主委员会委员”的业主大会临时会议。而翠苑第三届业委会始终没有将业主联名提议的议题放在业主大会会议表决议题中。

街道物业科为依法履行工作职责，在此期间与翠苑第三届业委会召开了四次协调会。翠苑第三届业委会拒绝听取街道物业科的指导意见。因此，街道物业科依法开展指导工作。

街道成立的临时会议工作组的工作内容和职能是依法指导和协助小区业主尽快成立业主大会临时会议会务组，再由会务组组织小区全体业主召开业主大会临时会议。

工作组不是会议组，并不是业主大会临时会议的召开主体。正是由于翠苑业委会的不履职行为，才会出现法律规定的由小区其他业主代替原告履行业主大会召开的职能。

2.依法审判

N市TL法院发布翠苑第三届业委会诉YH街道办事处行政纠纷案的《行政裁定书》，指出YH街道办事处向翠苑小区全体业主、翠苑业委会作出《翠苑召开业主大会临时会议通告》前，街道办事处已向翠苑业委会发布《指导意见书》，要求其依法召开业主大会临时会议，但翠苑业委会在其后发布的公告中均未提及717名业主联名提交的《关于召开业主大会临时会议提前换届改选业主委员会委员的提议》。

根据《N市住宅物业管理条例》的规定，业主委员会或者其他业主大会召集人未能按照业主大会议事规则要求召开业主大会临时会议的，由街道办事处（镇人民政府）指导相关业主召开业主大会临时会议。因此，办事处依法指导相关业主召开翠苑小区业主大会临时会议。

此外，TL法院指出，根据相关法律规定，行政指导行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围。街道办事处作出的《会议通告》通篇主要内容为街道办事处将依法指导相关业主召开翠苑小区业主大会临时会议，该指导并不具有强制力。业主大会临时会议能否召开，取决于全体业主的参与行为。该通告并不直接产生权利义务变动的效果，系行政指导行为，不属于行政诉讼的受案范围。因此，驳回原告翠苑第三届业委会的起诉。

N市中级人民法院对翠苑第三届业委会提起的诉讼进行了二审，指出业委会作为业主大会的执行机构，在同一时间同一个物业管理区域内只可能存在一个。新的业委会选举产生之日，旧的业委会自然消灭。

业委会只有依法办理了备案才能取得对外活动的主体资格。YH街道办事处于2018年12月11日对翠苑第四届业委会予以备案。

在翠苑第四届业委会选举产生之日，翠苑第三届业委会主体资格已经消灭，不再具备当事人能力，丧失了作为当事人的资格，故其无权进行本案诉讼。因此，驳回上诉，维持原裁定。

①CS物业公司在翠苑服务期间盈利状况不佳，在物业服务合同到期之后不想再续签，所以在翠苑“职业物闹”事件中，并没有展开维护自己利益的有效行动。因此，笔者并未在文中叙述CS物业公司的行动。实际上，CS物业公司消极应对的方式在一定程度上也共同促成了“撬盘”成功。

②N市物业管理行业专家ZJ 指出：“WK物业公司和QX物业服务咨询公司已经在N市撬了好几个小区，翠苑只是其中一个。物业行业鱼龙混杂，一些公司为了利益不择手段。据我所知，撬盘启动经费有20万，成功后可以得到30万额外奖励。” （访谈记录20210227ZJ）

③据调查，“撬盘手”对CS物业的指责是不实的。小区的公共收益是按照2014 年业主大会通过的议事规则和财务管理制度进行管理。业委会成立后代表业主和物业公司谈判自 2014年12月30日起，年返还全体业主公共收入120万元。

另外，广告收入由原来三七分成变成一九分成，全体业主拿九成，用于小区公共设施修缮改造、业主活动、业委会日常办公经费、业主代表大会会议经费；物业公司拿一成。

业委会依照有关规定及议事规则为全小区公共收入进行管理，对所管财务进行严格的专人管理。另外，小区高层电梯规定每个月检修两次，物业公司有相关记录进行证明，同时业委会有专门的物业事务组进行监督。

受困的外部因素和内部因素

在“职业物闹”过程中，业主自治被外部物业公司所左右，社区治理陷入困境。深入检视翠苑“职业物闹”事件，受困的业主自治是社区外部因素和内部因素共同作用的结果。

1.物业的恶性竞争、业主自治的实践偏差与依法治理的实践悖论

城市社区业主自治的发展很大程度上受到外部制度环境和社会结构的制约。社会转型过程中，社区相关的配套法律制度供给不完善，业主自治的实现有着重重障碍。

物业行业缺乏合理的竞争秩序，导致社区成为物业公司的逐利空间。物业公司在利益趋动下，容易进行恶性竞争，即以不合理、不合法的谋利手段实现利益动机，其具体表现就是物业企业一味追求扩张。

现阶段，物业行业市场竞争日趋激烈，有的物业公司为了生存而不被淘汰，贪大求快的盲目扩张，甚至通过雇佣“撬盘手”抢占市场份额。

这种以不正当的竞争手段来取得商业利益的行为，会引起“劣币驱除良币”的恶性竞争，直接给社区的良性发展带来负面影响。在投机取巧的“抢地盘”中，社区不再是服务对象，而成为资本运作的场所和工具。

业主自治在实践中具有被操纵的空间，导致结果与初衷的偏差。根据相关法律规定，业主大会由物业区域内全体业主组成，代表和维护物业区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，行使业主对物业自治性权利的会议机构。

由于有些物业管理区域大，业主人数众多，全体业主釆用集体讨论形式的业主大会难以召开，所以一般以书面征求意见的形式召开业主大会。

但是，以书面征求意见形式召开的业主大会投票的透明化程度低，就会给投机者操纵投票的空间。因此相关法律规定可以实施业主代表大会制度，但这也可能出现部分业主代表以业主代表大会的名义做出违背法律、违背业主利益的决定和行动。

在翠苑“职业物闹”事件中，“撬盘手”就收集态度中立、不清楚情况业主的签名来罢免业委会。

基层政府依法治理的实践悖论。诉诸法律是处理社区物业纠纷的主要手段。但在翠苑“职业物闹”事件却显示了依法治理中的实践悖论。“撬盘手”动员业主运用合法的手段罢免业委会，并促使街道行政介入这一过程。

这使得，翠苑第三届业委会与街道物业科产生分歧，并将街道物业科告上法庭。法庭依据在法定程序下证明的事实来做出判决，厘定各方权利和义务，却引发了社区治理陷入困境的意外后果。

当笔者向街道物业科、市房产局等行业主管部门询问，政府应该如何应对“职业物闹”的情况时，YH街道物业科Z科长回应说：

我们街道来讲只能以法律程序去做这个事情，你不能说这一批人全都是好的，那一批人全部都是不好的。街道只能依法依规。（访谈记录20181108ZDC）

N市房产局物业管理处FWD处长回应说：

这个我们要打击的。但是，这个东西你怎么界定？很难界定。这个只能通过公安，这个不是我们行业能管的，能认定的。那是治安问题了。（访谈记录20190808FWD）

2.能力的结构性失衡与共同体意识的缺席

受困的业主自治是社区多元主体权力结构失调的产物。翠苑故事中，W物业公司在利益的驱使下雇佣职业“撬盘手”团队通过各种策略分化社区共同体，切断业主内部的联系，从而破坏社区共同体的秩序。职业“撬盘手”团队是具有大量的经济资源和人力资源，背后还有物业公司在资源、信息、组织上的支持。

相比而言，业主委员会及业主团体只是一个志愿公益性的松散组织，业委会委员或业主代表既没有报酬，又要投入大量时间和精力参与小区的公共事务。

同时，业委会委员还常常面临业主的猜疑和责难。可见，作为志愿公益性的业委会与专业营利性的利益集团之间在组织力量上存在着很大的不平衡。当“职业物闹”出现时，如果基层政府难以及时采取有效的应对措施，社区内部很容易爆发矛盾。

当前，城市社区社会流动性和异质性不断增强，社区的整合机制和信任机制的效度急剧下降，社区成员普遍缺乏共同体意识。因而，职业“撬盘手”团队可以轻易地对小区物业管理问题进行歪曲、阐释与扩散。

由于网络公共空间的匿名性，“撬盘手”可以雇佣“水军”在社区的微信群、QQ群中散步不实言论，而且不担心受到任何惩罚。与此同时，社区中业主群体之间相互缺乏沟通、理解与信任。一位受到谣言影响的业主DXQ就说道：

业委会账目公布了。但你还不知道呀，这个账目、工程还不是可以造假的呀，你看着什么东西花了多少钱，看着是不差的，但是具体怎么花的，外行是看不出来的，可以做账的。

你说人要不是图点什么的话，还在那里奔来奔去的，不管他图什么东西，肯定有对他来说有价值的东西，他会要去掌控一下。（访谈编号20180830DXQ）

业主DXQ代表了一大部分业主对业委会贪污腐败等“不实”言论的态度。这些业主以前不太关注小区业委会的工作，在谣言的影响下，开始猜疑业委会委员工作的动机。

结论与对策

本文以翠苑社区的“职业物闹”事件为例，探讨了社区治理的公共性困境及其产生的背后机理。一方面，社区面对纷杂的利益主体，缺乏有效的自我组织、自我管理的能力，时而陷入公共性的困境。另一方面，当市场扩展处在失控的状态时，业主自治是受困的。

笔者认为，化解城市社区的物业矛盾，加强和完善社区治理体系需要从以下三方面展开。首先，营造良性的物业市场竞争环境。其次，完善业主自治制度建设。最后，发挥党建引领社区协商治理。

作者：钱志远，河海大学社会学博士，现为常州大学瞿秋白政府管理学院社会工作系讲师。

原文发表于《社会发展研究》2022年第1期。原标题《受困的业主自治和失控的市场扩张 ——由一个“职业物闹”事件引发的探讨!》

由于篇幅原因，本文主要节选了原文的第2、3、4、5部分。

标签： 物业管理房产后市场业主自治