孙子曰：“上兵伐谋，其次伐交……，知己知彼，百战不殆……，不战而屈人之兵，善之善者也！”

做了很久的物业，总是有很多的感触，特别是自己所经历过的酸甜苦辣，现在回想起来真是其味无穷。经历了太多的事，遇见过太多的人，每一次回顾都是一次眷恋，所以我常常告诉我身边的朋友，特别是刚才入行的同人，做物业并不是你想象中那么简单，做物业也没你们刚接触时候所感受到的那么困难，关键在于你站在什么角度去看，你站在什么位置去感受而已。

做的时间越长，我越来越渐渐的感觉到这一行的趣味性和成就感，更多的理解到这个行业的博大精深。通过多年的摸索和总结，在日常工作中的不断积累，我们不难发现很多问题，特别是物业管理服务中的一个至关重要的主体-----人，无论你是服务者或是被服务者，包括物业服务所涉及到的方方面面的关系，我们所要面对的都是人，只要是和人打交道就会存在一个很自然的关系，人际关系和心理关系，处事之道是否正确合理决定了你所期望的结果。所以在这里我想和大家一起分享一下关于物业管理服务中的心理分析问题，以此共勉之。

根据物业管理服务行业在日常工作中所接触的所有群体，我大致把物业管理服务的心理分析分了下类，主要有N种情况：

第一种情况：良性心理的分析

随着物业管理服务的快速发展，日渐被社会和民众所接受。人们对于物业管理服务的认识逐渐加强，物业管理意识和自我保护意识也在进一步提高，我们的服务水平和品质也在不断提升和规范，等值交换的服务产品越来越倾于正常化，行业发展的脚步也越跨越大。在这样的前提条件下，我们作为物业管理服务行业的从业人员，就更应该认真的思考市场的需求和我们品质的转变。

在第一种情况所表现的心理，大多是良性的。我们的服务对象想表达的意愿主要是对服务企业、服务人员的认可、赞同、支持、表扬、感激、配合等等。比如拾金不昧、舍己为人、恪尽职守、无私奉献等行为都会受到客户的良性心理的理解，作为物业管理服务从业人员，我们同样要报以谦逊、知足、乐观、上进、感激的心态来面对。这是物业管理服务最好的褒奖，这也是对我们从业人员所付出的劳动的最佳认可。

第二种情况：期待心理的分析

从对物业管理服务行业专业性的认知度来说，绝大多数的服务对象的认识还是比较片面的，有很大因素的不完整性，很多客户的概念还处于比较模糊或是不确定的状态，对物业管理服务各职能部门的服务工作内容、流程、标准还没有完整的理解，他们会将自己的需求放在第一位，通过对需求的直观表现来表达自己的意愿。当一部分意识形态不完整的时候，通常人们都处于一种期待状态。他们所能够表现的也仅仅是期望值能够得到实现。甚至于有些时候客户所提出的问题已经远远超出了物业管理服务的范畴，甚至于很多时候有某些意愿完全是物业管理服务行业根本无法解决的问题。有的时候客户或许自己也可能知道或是感觉得到该问题的难处，但人们还是会抱着期待的心理在盼望。他们渴望所有的问题最好都能在最短的时间内达到他们预期的目标。

当这一类似心理所直接反映出的问题，通常都较为困难，作为物业管理服务行业的从业人员来说，我们表现出来的反应应该是更多的理解和努力，但我们通过一系列的努力和工作之后，客户对于结果来说或许就并没有那么在乎了。

首先是因为我们能够理解到对方的真实期待，然后我们再尽肯的努力的去完成，即使不能完成，也应该尽到自己力所能及的付出。虽然有些事情，有些结局会有遗憾，但在客户的心中，他是满足了的。我们作为物业管理服务的专业人员，必须具备这样的基本素质，懂得不仅能够在自身能力和范畴内做到让客户满意，还要懂得如何通过交流沟通去满足客户的心理需求。

期待是一种无限的怀念，也许永远不能实现，也许只是偶然间从大脑中闪过的一缕渴望，但对于我们来说却是对个人素质的一次严峻的考验，我们必须在作出决定的同时作出准确而客观的判断。

第三种情况：敌对心理的分析

所谓敌对心理，从字面上看，大家就可以感受到一种压力了。客观的说敌对心理并不完全来自于某一单方面，这一心理应该是比较复杂的因果关系的必然产物，但并不是不可改变。个人素质、生活环境、成长过程、厉害关系、人物心情、客观状态等等，都有可能造成敌对心理的产生。

有因必然有果，因果循环，是佛家的说法。化解敌对情绪和心理，最有效的办法就是求变，变是一种技巧，也是一种策略。我常常都在思考一种变数，有针对性的变数，正如古时候武侠故事中的高手们修为一种武学一样，最高层次的大多以意念来表现。

物业管理服务亦使然如此，理解与感化，同情与协作，支持与扶持，都是最好的转化矛盾的办法。我一直坚持我的这一观点，我相信所有的人和事都是可以根据我们自身的行为规范和思想而转变的，没有永远的敌对，也没有永远的矛盾。当矛盾得到合理解决的时候，敌对心理和情绪必然会自然消失。

在完成整个转化的同时，我们作为专业的物业管理服务人员来说，需要具备非常高的品种要素，更需要非常良好的职业心态作基础，高手的心里总是波澜不惊的，“漫天风云雨欲穷，谈笑巾纶依旧，凶险化无形……”保持一种平和的态度，同时也要保持一种做人的尊严，尊重是相互的，“己不欲，勿施于人”是千古不变的真理，没有人可以更改。学会换位思考，其实很多道理一想就能明白。

第四种情况：从属心理的分析

这类心理情况，主要表现在物业管理服务行业与社会各职能关系的协作方面。我们所从事的行业涉及到方方面面的协作，因为物业管理服务行业的综合性，导致了与社会各职能部门的密切联系，大家不难看出现目前我国的社会经济发展所必须的一种特殊关系的权威性。我们行业所处的特殊位置，从某些角度来看还是存在着很大的从属性质，行政主管部门自是不必说的了，各协作单位更是可见一班。

很多职能单位都有它的独立职权和职能范围，所以我们在与类似行业进行交涉的同时，必须认清形势，权衡利弊，摆正自身位置。俗话说得好，求人办事，还是低调些的好。尽可能的减少障碍和阻力，是成功管理的一个重要因素，积极的配合与协调好各种社会关系是成功做好基础工作的必然保证。

上述四类心理是我们物业管理服务行业最常见的几种，其实只要我们认真的去思考和分析，不难找出有针对性的解决办法，世界上有千千万万的锁，就必然会有千千万万把相对应的钥匙，一把钥匙开一把锁，本就是非常简单的道理。在此前提下，作为一名合格的物业管理服务从业人员来说，我们更需要不断的总结经验。我常常告诫我的下属员工，特别是管理层人员，如果你要想在物业管理服务行业内有所成就，就必须学会思考，就必须通过思考和判断做出正确的抉择。每一个物业管理服务行业的从业人员都应该是心理专家，交流与理解是至尊无上的法宝，没有解决不了的问题，也没有永远的对手，关键在于你是否用心的去思考过。诚心做人，才能用心做事，此乃永恒不变的真理，希望我们所有的物业人，都能成为最优秀的心理专家。

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