前些日子海底捞被曝出品牌私下在给用户打标签，还上了热搜。

20-30 岁，瓜子脸，短发齐肩，健康肤色，毛肚要黑一点的，不需要围裙。

20-30 岁，短发齐肩、瘦、中等健康肤色双眼皮空气刘海。

看到这个热搜，第一感觉是多多少少有点不理解。但想了一想，又有点理解。

海底捞员工给用户打标签，真不是员工行为，而是企业给员工的标准化流程里的重要内容。从相关新闻报道中，可以清晰地看到品牌给一线员工提供的分类——喜好菜品前五名、个性需求前五名、体貌特征、历史个性需求、历史体貌特征。

从这几个分类来看，有点“以貌取人”那意思。但大数据时代，要相信大数据的科学，虽然“有刘海”和“爱吃毛肚”可能没有事实依据让它俩联系在一起，但万一大数据就给出了点依据呢？

海底捞官网说，它现在在160多个城市开了1500多家店。这么多店，要把服务做好，做到能成为一家火锅店对外品牌输出时的重要特色，“标准化”这件事就显得很重要。

而这个标准化当然不是一成不变，用5年前的标准来应对今天的用户，肯定是行不通的。因此要一直打标签，而后一直更新工作手册。

产业发展到现在，类似的事情只会越来越多，也很寻常，因此有些不理解居然会上热搜。

但理解又是因为，存在可以合理，却不见得愿意被接受。

譬如在社区。

拿大家熟知的万科物业来当例子，早在2020年之前，就有人讨论过，万科物业的管家会给业主做备注。那会儿的备注，应该算是管家为了方便工作的个人行为。

但后来万科物业开展了个大工程，就是全体用户上企业微信。

可能很多物业同仁都被这件事折磨过，跟业主的关系从微信换到企业微信，重加一遍所有人，着实困难。

这件事有两个意义：一是客户留存，二是为“打标签”做准备。

社区里的标签，给社区商业数字化打个地基

英国数学家 Clive Humby 说过一句话：数据是新时代的石油。

每一个用户的行为特征就像是原油。在工业时代，原油经过提炼加工，制造成了我们各类日用品。同样的，在互联网大数据时代，用户行为特征也将被提炼加工，成为许多商业行为的“基础原料”。

可能通常被我们熟知的，是电商平台。互联网公司工作的小秋，和朋友聊天时，说起了家里新养的蓝猫。当天晚上打开某宝时，就被推送了猫罐头、猫爬架等。

小秋不是第一次注意到这个情况，她说起自己曾经尝试关闭某短视频平台的个性化推荐，然后就发现平台变得索然无味起来，只好再打开。

“虽然明白是怎么回事，但有时候心里依然会不舒服。就仿佛即使独处，依然被无数目光凝视着。”

而作为互联网人，小秋自己的工作也跟数据密切相关。比如组织营销活动，会按照活跃度给用户打标签，再制定相应的运营策略。

数字赋能是真的有用且好用，再小的个体，也在想办法细分用户。被贴标签这件事，大概率无可避免，而且有可能离我们自己越来越近。

比如许多标签，在我们没发现时，都已经进入社区了。

被海底捞打标签，他可能仅仅围绕你的餐饮喜好，但在社区里，你被贴的标签显然更加复杂和多元：年龄、职业、家庭年收入、汽车的品牌和价格，养了什么宠物，甚至于每天回家的时间、家庭吵架情况、有没有出轨、预产期是哪天……

其实就是把物业管家原本成竹在胸的内容，用标签的形式，保留到企业微信端。

把标签用到飞起的社区商业，又要说一说便利蜂。

去年年底的一次爆料把便利蜂送到了热搜上，也解密了便利蜂的神秘部门：信息采集部。到此，大家都知道了，我们进入便利蜂和进入一般的便利店不一样，虽然表面上是买东西，但很可能是做了一次全方位的信息扫描，每一个停留都被收集上传，成为大数据决策中的一个影响因子。

就像便利蜂官方曾在知乎发布的回答说的那样：“表面上看，便利蜂是一家连锁便利店，其实我们是一家数据科技公司。”

关于便利蜂这个名字，一般会根据起名大法来猜测：功能+动物，方便认知。但从企业角度，“蜂”才是重点。蜜蜂的采集半径大约是1公里，每天飞行距离总和大约有100多公里，附近有个什么花开草动，全都能捕捉到并储藏起来，而后输出香蜜。

把信息采集到如此细碎且细腻，当然不是因为收集癖，而是为更精准决策服务。传统便利店对店长的要求很高，培养一个好店长才能开好一个店。便利蜂有了数据堆积而成的“最强大脑”之后，就可以不依赖店长，一切按标准执行就可以。

这一套方法，在社区里当然也适用。以前很多服务都过于依赖于某个员工个人，导致木桶效应异常明显。但现在标签+标准化动作，好歹把及格线尽可能做高。

众所周知，数据分析的精准取决于数据的质与量。因此，大数据和人工智能背后，是无数辛苦的打工人，在社区里，则是无数辛苦的一线物业人。

之前听说一家物业，会从年轻夫妻怀孕开始就介入服务。以“孕期小贴士”的方式，了解相关信息。随后逐渐到备产、产后康护、母婴等方方面面各种跟进。

服务有多贴心，标签当然就要有多少。

物业现在有两个属性：一是服务企业，二是边界越来越模糊的服务企业。

前面咱们说的海底捞和便利蜂，不管自称是什么，其最本质的属性还是很凸显：做餐饮或者做便利店。

物业服务如果按照以前的做法，在住宅社区就是传统四保一服，局限在社区大门和业主家大门之间。但按照现在的定位，不仅业主家大门这条线摇摇欲坠，社区服务里都包括些什么，很多人也开始不那么确定。

也就相当于，海底捞开始疑惑于自己是卖火锅还是火锅再加上烤鸭烧鹅（我瞎编的，其实没这疑惑）。

说到这里，想到知乎上另一个问题，是这样的：

这个问题下面有1718个回答，有的很搞笑，有的让人泪目，点赞上万的回答有许多。

物企在居住社区，就有点被硬点出来很多服务那意思。

享受服务的业主们，总会感觉到意外的惊喜。

但如果要把这些新增服务发展成为一种可被验证的商业模式，并与现在的业务逻辑形成比较完美的闭环，可能还需要更多数字化的内容。

也就是说，基层要更忙碌地贴一贴标签。

可千万先想好被业主发现后的说辞。

标签： 物业管理 房地产后市场